L'acquisizione di un nuovo cliente che è venuto a conoscenza di un'azienda grazie alla raccomandazione di altri. Ad esempio, il passaparola è costituito da clienti che vengono indirizzati a un'azienda su raccomandazione di altri o tramite altri canali (ad esempio social media, siti di recensioni, blog, ecc.). Altri tipi di referenze comprendono le referenze a pagamento (cioè i clienti acquisiti tramite pubblicità a pagamento, come annunci digitali, campagne out of home, stampa, TV, ecc.)
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