Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?
Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fidelizzazione dei clienti sviluppata da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003. Misura la probabilità che i clienti raccomandino ad altri i prodotti o i servizi di un'azienda.
Domande frequenti sul Net Promoter Score
Come si calcola il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score si basa sulle risposte a un'unica domanda: "Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio/azienda a un amico o collega?". Le risposte sono fornite su una scala da 0 a 10, dove 0 è poco probabile e 10 è estremamente probabile. I clienti vengono quindi suddivisi in tre gruppi in base alle loro risposte:
- Promotori (punteggio di 9 o 10): Questi clienti hanno un'alta probabilità di raccomandare l'azienda.
- Passivi (punteggio di 7 o 8): Questi clienti sono soddisfatti, ma non abbastanza entusiasti da raccomandare l'azienda.
- Detrattori (punteggio da 0 a 6): Questi clienti sono insoddisfatti e possono diffondere un passaparola negativo sull'azienda.
Utilizzando i dati di risposta dei clienti, l'NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato è un punteggio che va da -100 a 100, con un punteggio più alto che indica clienti più soddisfatti e fedeli.
Qual è la formula del Net Promoter Score?
La formula dell'NPS è (Promotori - Detrattori) / Totale intervistati x 100. Il risultato è un punteggio che va da -100 a 100. Un punteggio più alto indica una maggiore soddisfazione dei clienti. Il risultato è un punteggio che va da -100 a 100, con un punteggio più alto che indica clienti più soddisfatti e fedeli.
Che cos'è un buon NPS?
Un buon NPS varia a seconda del settore, ma generalmente un punteggio superiore a 0 è considerato positivo e un punteggio superiore a 50 è considerato eccellente. Tuttavia, il fattore più importante è avere un NPS superiore a quello dei concorrenti.
Cosa misura il Net Promoter Score?
L'NPS misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. È anche un indicatore della crescita futura dell'azienda, poiché i clienti fedeli hanno maggiori probabilità di continuare a utilizzare i prodotti o i servizi di un'azienda e di raccomandarli ad altri.
Come calcolare il Net Promoter Score su una scala di 5 punti?
Per calcolare l'NPS su una scala di 5 punti, invece che su una scala di 100 punti, si può utilizzare la seguente ripartizione:
- Promotori (punteggio di 4 o 5)
- Passivi (punteggio di 3)
- Detrattori (punteggio di 1 o 2)
Quindi, seguite la stessa formula di (Promotori - Detrattori) / Totale intervistati x 100 per calcolare il vostro NPS.
Come migliorare l'NPS in un call center?
Per migliorare l'NPS in un call center, è importante concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti eccellente e sulla risoluzione tempestiva di qualsiasi problema o reclamo. A tal fine, è necessario fornire una formazione approfondita ai rappresentanti del call center, monitorare e analizzare regolarmente il feedback dei clienti e migliorare continuamente i processi per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Inoltre, l'implementazione di un sistema di feedback dei clienti può aiutare a identificare le aree di miglioramento e a misurare l'impatto di qualsiasi cambiamento sull'NPS. In generale, la creazione di un'esperienza positiva ed efficiente per i clienti può portare a un miglioramento dell'NPS in un call center.
Altri termini relativi al Net Promoter Score
- Velocità media di risposta (ASA)
- Tempo medio di conversazione
- Tasso di abbandono delle chiamate
- Risoluzione della prima chiamata/contatto (FCR)
- Fedeltà del cliente
- Soddisfazione del cliente (CSAT)
- Valore di vita del cliente (CLV, LTV, CLTV)
- Analisi del testo
- Gestione della qualità totale (TQM)
- Indicatore chiave di prestazione (KPI)