Feedback indiretto
Il feedback indiretto può essere altrettanto utile di quello diretto quando si tratta di capire il più possibile cosa pensa il vostro pubblico di riferimento della vostra azienda. Ecco una panoramica su cosa sia il feedback indiretto, perché è importante e come usarlo per migliorare il vostro marchio e far crescere la vostra attività!
Che cos'è il feedback indiretto dei clienti?
Il feedback indiretto comprende tutti i feedback che la vostra azienda riceve dai clienti e che voi non chiedete espressamente. Sebbene l'invio ai clienti recenti di sondaggi che chiedono informazioni sulla loro esperienza, la creazione di post sui social media che chiedono ai follower di rispondere con la loro opinione, le domande rivolte ai clienti di persona e altri tipi di feedback diretto possano aiutarvi a capire cosa piace e cosa non piace della vostra azienda, può anche essere utile raccogliere opinioni non filtrate che i vostri clienti si assumono l'onere di fornire.
Domande frequenti sul feedback indiretto
Ecco alcune delle domande più frequenti che riceviamo sul feedback indiretto, su come si differenzia dal feedback diretto e sul perché è importante per la vostra azienda.
Qual è l'importanza del feedback dei clienti?
Le aziende dovrebbero sempre cercare di migliorare l'opinione che i clienti hanno di loro e il feedback dei clienti svolge un ruolo importante nel far sapere al vostro team cosa pensano i clienti dei vostri prodotti, del servizio clienti e dell'azienda nel suo complesso in qualsiasi momento. Sia il feedback diretto che quello indiretto possono aiutare l'azienda a determinare ciò che i clienti amano della vostra attività e che vorrebbero vedere migliorato, e prendere in considerazione queste informazioni quando si pensa a potenziali cambiamenti nella vostra attività può aiutarvi a determinare quali cambiamenti specifici il vostro pubblico di riferimento vorrebbe vedere.
Come possono le aziende raccogliere feedback indiretti?
I social media sono una fonte importante di feedback indiretto. Leggendo i commenti sulle vostre pagine di Instagram, Facebook, Twitter, YouTube e altri social media, potrete trovare centinaia di opinioni su ciò che i vostri follower pensano di prodotti specifici o della vostra azienda nel suo complesso. Altre opzioni comuni sono le e-mail non richieste dei clienti, le opinioni condivise durante le sessioni di live chat o le conversazioni telefoniche con i clienti e le recensioni sulla vostra azienda pubblicate dai clienti sui social media o su vari siti di recensioni.
Quali sono le differenze tra feedback diretto e indiretto?
Il feedback diretto si ha quando l'azienda chiede specificamente ai clienti passati di fornire un feedback sulle loro esperienze, mentre il feedback indiretto si ha quando è il cliente a prendere la decisione di fornire informazioni simili senza che gli venga chiesto. Il feedback indiretto può essere più sincero e non filtrato di quello diretto, perché è più probabile che i clienti esprimano le loro opinioni oneste senza pensare chiaramente al fatto che la vostra azienda vuole queste informazioni e a ciò che intendete fare con esse, il che significa che combinare il feedback indiretto con quello diretto può darvi la più ampia gamma di opinioni dei clienti che possono essere utilizzate per migliorare la vostra azienda.
Quali sono i vantaggi di affrontare il feedback indiretto?
Rispondere ai feedback indiretti può essere un passo importante per far sapere ai vostri clienti che le loro opinioni sono importanti per voi, e incorporare queste informazioni nelle future modifiche della vostra attività può aiutarvi a far sì che il vostro marchio si allinei meglio alle aspettative e alle preferenze dei vostri clienti. Questi vantaggi possono includere:
- Ricevere un feedback più onesto e imparziale di quello che si potrebbe ottenere con un feedback diretto.
- Gaining insights into customer perceptions about a wide range of aspects of your brand
- Identificazione di potenziali problemi che un gran numero di clienti commenta
- Costruire una reputazione più forte del marchio
Come devono reagire le aziende ai feedback indiretti?
Rispondere a commenti molto semplici non è sempre necessario, anche se ogni commento ha un ruolo importante per aiutarvi a costruire una comprensione generale di ciò che il vostro pubblico di riferimento pensa del vostro marchio. Può essere una buona idea fornire risposte professionali a domande o commenti più specifici da parte dei follower o di altri clienti che sono chiaramente interessati a una risposta, e tutti i feedback indiretti possono essere utilizzati per modificare la vostra attività e renderla più in linea con ciò che i vostri clienti desiderano.
Quali sono alcuni esempi di feedback indiretto?
Il feedback indiretto può includere:
- Commenti o messaggi sui social media
- Commenti fatti in conversazioni telefoniche o di persona
- Commenti fatti nelle live chat online