Feedback diretto
Quando gestite un'azienda, il feedback dei clienti, sia diretto che indiretto, sarà molto importante per voi. Questo perché il feedback dei clienti vi aiuta a essere reattivi nei loro confronti. Vi aiuta a soddisfare le richieste dei clienti, qualunque esse siano. Il vostro cliente potrebbe volere che facciate delle modifiche al vostro prodotto, che ne riduciate il prezzo, che gli offriate più metodi di acquisto, che accettiate diversi metodi di pagamento, ecc. Non saprete mai esattamente che cosa sta cercando il vostro cliente se non ricevete il suo feedback.
Che cos'è il feedback diretto del cliente?
Il feedback dei clienti può essere diviso in due tipi: diretto e indiretto. Il feedback diretto si ha quando si chiede al cliente esattamente ciò che sta cercando, mentre il feedback indiretto è generalmente non richiesto.
Il feedback diretto può essere raccolto attraverso un'intervista di persona in cui si pongono al cliente una serie di domande. Può anche essere raccolto tramite un sondaggio. Potete inviare al cliente un sondaggio via e-mail o chiedere di compilarlo presso il punto vendita. Anche i chatbot possono indirizzare i clienti verso i sondaggi. E ai clienti può essere chiesto di rispondere ad alcune domande dopo una chiamata al servizio clienti.
Domande frequenti sul feedback diretto
Se vi state ancora chiedendo se sia necessario raccogliere un feedback diretto dai vostri clienti e come farlo, ecco alcune domande frequenti:
Qual è lo scopo del feedback diretto dei clienti?
Lo scopo del feedback diretto dei clienti è quello di raccogliere maggiori informazioni su ciò che i clienti cercano. Come potete migliorare il percorso del cliente? Potete farlo migliorando le vostre tecniche di vendita o di marketing? Avete bisogno di una migliore esperienza in negozio o di un sito web più intuitivo? Oppure dovete rendere più semplice il processo di acquisto del prodotto?
Come possono le aziende rispondere ai feedback negativi dei clienti?
Il feedback diretto negativo dei clienti offre all'azienda l'opportunità di implementare le modifiche necessarie per soddisfare i clienti. Se si ricevono molti feedback negativi su una stessa cosa, allora ha senso apportare le modifiche richieste dai clienti. Se il feedback negativo proviene solo da alcuni individui, allora l'azienda ha l'opportunità di entrare in contatto con questi ultimi e trovare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.
Quali sono i vantaggi del feedback diretto dei clienti?
Il feedback diretto dei clienti può aiutare la vostra azienda in molti modi.
1. Miglioramento Customer Experience
Implementando le modifiche che i vostri clienti cercano, potrete offrire loro un customer experience migliorato, che si tradurrà in clienti più soddisfatti.
2. Acquisire valore Insights
Il feedback dei vostri clienti potrebbe farvi conoscere elementi positivi e negativi della vostra azienda o del vostro prodotto di cui non eravate a conoscenza prima.
3. Migliore morale dei dipendenti
Tenete presente che molti dei vostri feedback potrebbero risultare positivi, il che può contribuire ad aumentare il morale dei dipendenti. Questo è particolarmente vero quando ai clienti viene chiesto di dare un feedback su un determinato dipendente, ad esempio dopo una chiamata al servizio clienti.
4. Identificazione delle opportunità di crescita
Se state pensando di far crescere la vostra azienda, il feedback diretto può darvi molte informazioni preziose sulla forma che questa crescita dovrebbe assumere. Potete chiedere ai clienti se desiderano un altro prodotto simile o più sedi, e pianificare la crescita della vostra azienda di conseguenza.
Con quale frequenza le aziende dovrebbero raccogliere il feedback diretto dei clienti?
In generale, avere più informazioni non è mai dannoso per un'azienda. Tuttavia, tenete presente che i clienti che continuano a ricevere e-mail con sondaggi potrebbero iniziare a cancellarle senza aprirle. Potete stabilire la frequenza esatta con cui raccogliere feedback diretti quando impostate la vostra piattaforma di gestione dei feedback dei clienti.
Qual è un esempio di feedback diretto?
Un sondaggio è l'esempio più diffuso di feedback diretto. I sondaggi possono essere utilizzati in vari punti del percorso del cliente. Tramite un sondaggio si può richiedere un feedback sul prodotto, sul materiale di marketing, sull'esperienza del cliente nel negozio, sul sito web e sull'esperienza complessiva del cliente con l'azienda.