Che cos'è il Customer Engagement?
Customer engagement is the process by which a business creates and maintains customer relationships. Businesses create relationships with customers to drive customer satisfaction, brand loyalty, and long-term profitability. Engagement happens across all touchpoints via several methods, such as events, campaigns, content, loyalty programs, in-person, and email. Customer engagement is often the positive result of a well-crafted customer experience.
I clienti pienamente coinvolti sono propensi a tornare, sono più ricettivi alle campagne dell'azienda e diffondono la buona parola sui marchi. Vale la pena di impegnarsi per raggiungere e coinvolgere i clienti.
FAQ sul coinvolgimento dei clienti
Qual è il modo migliore per pianificare il coinvolgimento dei clienti?
Quando si pianifica il coinvolgimento dei clienti, è necessario implementare una strategia che soddisfi gli obiettivi aziendali e le esigenze dei clienti. Considerate le fasi seguenti.
- Imparate a conoscere il vostro pubblico di riferimento: Conducete ricerche di mercato per capire le preferenze, i comportamenti e le aspettative dei clienti. Saranno loro a informarvi sui vostri piani.
- Definire gli obiettivi di coinvolgimento: Stabilite obiettivi chiari per le vostre iniziative di coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, aumentare la fidelizzazione dei clienti o promuovere l'advocacy.
- Sviluppare esperienze personalizzate: Migliorare le interazioni e le offerte per soddisfare le esigenze dei singoli clienti. Assicurarsi che forniscano esperienze pertinenti e di valore.
- Use multiple channels: Engage with customers through various channels, such as social media, email, a website, and in-person interactions. Ensure a consistent and seamless experience.
- Tracciare e analizzare: Tracciare e analizzare regolarmente le metriche di coinvolgimento per valutare l'efficacia delle strategie e apportare le modifiche necessarie.
Quali sono le quattro fasi del coinvolgimento dei clienti?
- Prima esperienza: Questa fase riguarda l'interazione iniziale tra un cliente e un marchio. Può trattarsi di una visita al sito web, di una visita al negozio o di un punto di contatto in cui il cliente si forma la prima impressione.
- Costruire la relazione: Una volta che il cliente ha avuto la sua prima esperienza, questa fase si concentra sulla cura e sull'approfondimento del rapporto. Comprende comunicazioni personalizzate, offerte su misura e un servizio clienti eccezionale.
- Fedeltà: In questa fase, il cliente sviluppa un senso di fedeltà nei confronti del marchio. Diventa un cliente abituale, si impegna costantemente con il marchio e può cercare attivamente i suoi prodotti o servizi.
- Advocacy: La fase finale del coinvolgimento dei clienti è l'advocacy, in cui i clienti fedeli diventano sostenitori del marchio. Consigliano volentieri il marchio ad altri, condividono recensioni ed esperienze positive e lo promuovono attivamente attraverso il passaparola o i social media.
Quali sono i cinque livelli di coinvolgimento dei clienti?
I cinque livelli di coinvolgimento del cliente rappresentano le diverse fasi del customer journey:
- Scoprire: In questa fase, i potenziali clienti vengono a conoscenza del vostro marchio. Vengono a conoscenza dei vostri prodotti, servizi o contenuti attraverso vari canali come i motori di ricerca, i social media o il passaparola.
- Negozio: In questa fase, i clienti prendono attivamente in considerazione l'acquisto presso il vostro marchio. Esplorano diverse opzioni, confrontano i prezzi, leggono le recensioni e si impegnano nel processo di acquisto, sia online che in negozio.
- Acquisto: La fase di acquisto indica il punto di acquisto. I clienti decidono di acquistare il vostro prodotto o servizio e completano la transazione.
- Possesso: dopo l'acquisto, i clienti entrano nella fase di "possesso". Cominciano a usare e sperimentare il prodotto o il servizio che hanno acquistato, formandosi opinioni e impressioni sulla base del loro utilizzo.
- Advocate: La fase di advocate rappresenta il livello più alto di coinvolgimento dei clienti. I clienti soddisfatti diventano sostenitori che promuovono volontariamente il vostro marchio. Condividono esperienze positive, segnalano ad altri il vostro marchio e si impegnano attivamente con i vostri contenuti o la vostra community.
Quali sono le migliori metriche per misurare il coinvolgimento dei clienti?
Diverse metriche possono aiutare a misurare efficacemente il coinvolgimento dei clienti. Eccone alcune fondamentali da considerare:
- Utenti/clienti attivi: quanti clienti si impegnano attivamente con il vostro marchio? Visitano il vostro sito web, usano la vostra app o interagiscono con i vostri contenuti?
- Tasso di fidelizzazione dei clienti: Questa metrica misura la percentuale di clienti che continuano a utilizzare il vostro prodotto dopo l'acquisto iniziale. Un tasso di fidelizzazione elevato indica un forte coinvolgimento.
- Tempo sul sito/app: Il tempo medio che i clienti trascorrono sul vostro sito web o sulla vostra app. Livelli di coinvolgimento più elevati portano a una maggiore permanenza sul vostro sito web.
- Frequenza di interazione: La frequenza con cui i clienti interagiscono con il vostro marchio. Include attività quali la presentazione di richieste, l'effettuazione di acquisti o la partecipazione a discussioni.
- Click-Through Rate (CTR): Misura la percentuale di utenti che cliccano su un determinato link o seguono una call-to-action. Il CTR misura l'efficacia dei vostri contenuti o delle vostre campagne di marketing nel creare coinvolgimento.
- Coinvolgimento sui social media: È il livello di interazione che il vostro marchio riceve sulle piattaforme dei social media. Si tratta di attività quali like, commenti, condivisioni o menzioni.
- Tasso di conversione: Stima la percentuale di clienti che portano a termine un'azione desiderata, come l'acquisto, l'acquisto di un ebook o l'iscrizione a una newsletter. Misura l'efficacia dei vostri sforzi di coinvolgimento dei clienti nel favorire le conversioni.
Perché il coinvolgimento dei clienti è la chiave del vostro successo?
Ecco i motivi per cui le aziende dovrebbero considerare il coinvolgimento dei clienti:
- Aumento della soddisfazione dei clienti: I clienti più impegnati sono soddisfatti delle loro esperienze, il che porta a una maggiore fedeltà e fidelizzazione.
- Fedeltà al marchio e advocacy: I clienti coinvolti diventano fedeli a un marchio e tornano per acquistare altri prodotti o servizi. Alla fine diventano sostenitori, promuovendo il marchio ad altri ed espandendone la portata.
- Vantaggio competitivo: Un forte coinvolgimento dei clienti distingue un marchio dalla concorrenza creando esperienze uniche e memorabili che risuonano con i clienti.
- Crescita del fatturato: I clienti coinvolti tendono a spendere di più, a fare riferimento ad altri e ad avere un valore di vita più elevato, contribuendo alla crescita complessiva del fatturato.
Qual è un esempio di coinvolgimento del cliente?
Un venditore di articoli da cucina offre un programma di fidelizzazione ai propri clienti. Inoltre, invia regolarmente una newsletter con notizie e raccomandazioni basate sulle preferenze dei clienti. A volte, invia offerte, sconti e premi esclusivi ai clienti abituali.
Inoltre, il rivenditore si connette con i clienti sui social media e risponde alle loro richieste e ai loro feedback. Tutto ciò dimostra il coinvolgimento dei clienti.