La vostra azienda deve sempre sforzarsi di rendere l'utilizzo dei vostri prodotti e l'interazione con la vostra azienda il più semplice possibile per i vostri clienti. Ecco una panoramica su cosa sia il punteggio di customer effort e perché sia importante per la vostra azienda!
Che cos'è il Customer Effort Score?
Il punteggio di sforzo del cliente è una semplice metrica che la vostra azienda può utilizzare per valutare quanto sia facile o difficile per la maggior parte dei vostri clienti utilizzare i vostri prodotti e interagire con la vostra azienda. Consiste in un'unica domanda che chiede ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva in quest'area.
FAQ sul punteggio dell'impegno del cliente
Ecco alcune delle cose più importanti da sapere su cosa sono i punteggi di customer effort e perché sono importanti per la vostra azienda!
Perché è importante il punteggio di efficienza del cliente?
Your customers are more likely to continue to choose your business if they find your products easy to use than they are if they are usually frustrated with some aspect of their order, and analyzing typical customer effort scores can give you insights into how well your business is performing in this area.
Quali sono i vantaggi di un forte Customer Effort Score?
Ecco alcuni dei modi più importanti in cui un forte punteggio di customer effort può giovare alla vostra azienda!
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
I clienti che trovano il vostro prodotto facile da usare e il vostro marchio facile da interagire sono generalmente più soddisfatti della loro esperienza complessiva con la vostra azienda, il che li rende più propensi a raccomandare la vostra azienda ad altri e a continuare a scegliere voi quando avranno esigenze simili in futuro.
Maggiore fedeltà e fidelizzazione
Trasformare i nuovi clienti in clienti abituali e dare ai clienti fedeli ancora più motivi per tornare è un passo importante per continuare a servirli bene nel tempo, e i clienti che considerano i vostri prodotti facili da usare hanno più probabilità di continuare a scegliere il vostro marchio rispetto a quelli che trovano il vostro servizio clienti frustrante o faticano a far funzionare i vostri prodotti come vogliono.
Enhanced Customer Experience
Prodotti facili da usare e un servizio clienti in grado di risolvere in modo rapido ed efficiente eventuali problemi dei clienti contribuiscono a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti che interagiscono con la vostra azienda.
Miglioramento dell'efficienza operativa
La vostra azienda può funzionare in modo più efficiente se siete in grado di dedicare meno tempo ad aiutare i clienti a risolvere i problemi. Anche se è sempre importante fornire un team di assistenza clienti forte per assistere i vostri clienti, ridurre il numero di problemi per i quali devono contattarvi in primo luogo ed essere in grado di fornire soluzioni rapide ai problemi che si presentano vi permette di utilizzare più risorse limitate per altre cose piuttosto che dover dedicare una quantità significativa di tempo a lavorare attraverso lunghe conversazioni con un'alta percentuale di clienti.
Vantaggio competitivo
I clienti si orientano naturalmente verso i marchi con cui hanno avuto pochi o nessun problema in passato, il che significa che sforzarsi di ridurre la quantità di sforzi che devono fare per scegliere la vostra azienda dà naturalmente un forte vantaggio competitivo alla vostra azienda.
Come viene calcolato il punteggio dell'impegno del cliente?
Il punteggio di impegno del cliente viene calcolato dividendo il numero di clienti che hanno indicato che il vostro prodotto o servizio era almeno in qualche modo facile da usare per il numero totale di risposte.
Come posso migliorare il mio Customer Effort Score?
Identificare le aree specifiche in cui i clienti indicano di avere più difficoltà con i vostri prodotti o di sentirsi più frustrati dal vostro marchio può darvi idee sulle aree più importanti in cui apportare miglioramenti. Sebbene il punteggio di base dello sforzo del cliente non includa queste informazioni, è possibile porre domande di follow-up che chiedano ai clienti di approfondire il motivo per cui hanno scelto la valutazione che hanno dato.
Che cos'è un buon punteggio di efficienza del cliente?
Non esiste un modo univoco per determinare se una buona percentuale di clienti ha indicato che i vostri prodotti sono facili da usare, perché sia questa valutazione che il modo in cui la vostra azienda la interpreta sono soggettivi. Tuttavia, dovreste cercare di far sì che il maggior numero possibile di clienti fornisca risposte che indichino che non hanno incontrato problemi significativi nell'utilizzo dei vostri prodotti.
Quando è ideale utilizzare il Customer Effort Score?
Dovreste chiedere ai vostri clienti di fornire un punteggio di attenzione al cliente subito dopo aver ricevuto l'ordine o il servizio. Aspettare ancora potrebbe ridurre il loro interesse a rispondere.
Quali sono le domande più comuni che compongono il punteggio del Customer Effort?
Alcuni modi comuni di formulare un punteggio di sforzo del cliente includono:
- Su una scala da 1 a X, quanto ritiene che questo prodotto sia facile o difficile da usare?
- Su una scala da 1 a X, in quanto tempo siete riusciti a risolvere il problema che avete riscontrato?
- Su una scala da 1 a X, quanto era preparato il membro del team con cui ha interagito?
Assicuratevi sempre di indicare il significato di ciascun estremo della vostra scala, per evitare che i clienti forniscano per sbaglio valutazioni molto basse mentre intendevano fornire valutazioni molto alte o viceversa. Potete anche usare le faccine emoji al posto dei numeri per assicurarvi che capiscano le loro selezioni.
Contattateci oggi stesso per saperne di più su come la comprensione del punteggio di sforzo del cliente possa essere vantaggiosa per la vostra azienda!
Altri termini relativi al punteggio di sforzo del cliente
- Ascolto del cliente
- Fedeltà del cliente
- Preferenze del cliente
- Punteggio netto dei promotori (NPS®)
- Sistema Net Promoter
- Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
- Soddisfazione del cliente (CSAT)
- Gestione del ciclo di vita del cliente
- Valore di vita del cliente (CLV, LTV, CLTV)
- Ottimizzazione del tasso di conversione (CRO)