Employee Experience 101: Tutto quello che c'è da sapere sugli EX

Employee Experience rispetto al coinvolgimento dei dipendenti

Il coinvolgimento dei dipendenti e employee experience sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non dovrebbero esserlo. Sebbene le due frasi abbiano un suono simile, employee experience non è solo un altro modo di riferirsi all'impegno dei dipendenti. Infatti, il coinvolgimento dei dipendenti è il risultato di employee experience una determinata azienda.

Definizione di coinvolgimento dei dipendenti

Il termine coinvolgimento dei dipendenti si riferisce al livello di dedizione e lealtà che un determinato lavoratore prova nei confronti del proprio datore di lavoro, che a sua volta può influire sulla sua produttività e sulle sue prestazioni.

Misurare l'impegno dei dipendenti vs. employee experience

Le aziende spesso misurano l 'impegno dei dipendenti utilizzando sondaggi annuali sul coinvolgimento dei dipendenti. In questo modo si ottiene un'istantanea di come i dipendenti percepiscono il loro impegno nei confronti dell'organizzazione in un momento specifico.

By contrast, brands that measure employee experience rely on a combination of other employee signals, such as insights from real-time employee feedback surveys, employee feedback posted on social media and career websites, employee meeting attendance data, and the amount of PTO workers take, to continuously listen to and respond to employees in the moment.

Ecco perché employee experience racchiude l'intero percorso di un dipendente con Azienda : dal colloquio all'uscita, ogni momento del ciclo di vita del dipendente.

Feedback e ascolto dei dipendenti: i mattoni dell'EX

La cattura del feedback dei dipendenti attraverso strumenti di ascolto, come sondaggi e piattaforme di video feedback, è uno degli elementi fondamentali di qualsiasi programma employee experience . Sebbene alcune aziende si affidino a iniziative di ascolto dei dipendenti condotte annualmente, semestralmente o trimestralmente tramite sondaggi tradizionali inviati via e-mail, i sondaggi poco frequenti non hanno la complessità e la coerenza necessarie per comprendere la vita lavorativa quotidiana dei dipendenti. Ecco perché le organizzazioni più attente ai dati acquisiscono feedback in tempo reale attraverso i vari canali, tra cui le indagini di polso sempre attive:

• Incorporati nell'app, nel sito web o nell'intranet di un'azienda.
• Inviati via SMS, e-mail o live chat, subito dopo un'interazione con l'IT o le risorse umane.
• Visualizzati in luoghi ben visibili, ad esempio dove i dipendenti timbrano il cartellino o tramite un codice QR in un'area molto frequentata.

In questo modo, ogni volta che un dipendente ha qualcosa in mente, può condividere subito i suoi pensieri, invece di aspettare un sondaggio una tantum da parte del datore di lavoro. Questo stile di indagine sempre attivo incoraggia la partecipazione e le risposte pertinenti e tempestive.

L'ascolto efficace dei dipendenti comporta:

• Raccogliere diverse modalità di feedback (di persona, attraverso incontri 1:1 e sale cittadine, tramite feedback video e feedback testuali).
• Verifica continua con il team
• Sharing insights across the entire organization
• Adottare misure tempestive ed essere trasparenti in tutto il sito Azienda sui prossimi passi da intraprendere sulla base del feedback dei dipendenti.
• Monitorare i progressi e l'impatto dei cambiamenti che vengono implementati sulla base del feedback dei dipendenti.

Aspetti che contano nell'esperienza dei dipendenti

Comprendendo il percorso end-to-end dei dipendenti, il sito employee experience è ricco di una serie di momenti importanti, ovvero di momenti di impatto che influenzano il coinvolgimento, la produttività, il benessere, il turnover e la fidelizzazione dei dipendenti, dal momento in cui un potenziale dipendente si candida per un posto di lavoro, durante tutto il processo di colloquio, fino al momento dell'abbandono del posto di lavoro.

Ecco alcuni dei principali momenti che contano nel sito employee experience e che le organizzazioni devono monitorare e utilizzare come opportunità per verificare con i dipendenti come si sentono.

#1: Pietre miliari degne di nota nel ciclo di vita dei dipendenti

• Il processo di candidatura
• Il processo di intervista
• Inserimento
• Apprendimento e sviluppo dei dipendenti
• Anniversari di lavoro
• Il processo di offboarding/colloquio di uscita

#2: Momenti quotidiani tra le tappe più importanti per i dipendenti

• Interazioni quotidiane con manager, colleghi, clienti, senior leadership e diretti collaboratori.
• Cambiamenti a livello aziendale
• Check-in/sondaggi trimestrali
• Quando i dipendenti si rivolgono all'IT per ricevere assistenza
• Quando i lavoratori hanno idee su come l'azienda può innovare
• Quando i membri del team incontrano punti di attrito sul lavoro

#3: Momenti personali

• Trasferimenti di lavoro
• Ottenere un nuovo manager, leader senior o dipartimento
• Ricevere una promozione, un bonus o un aumento
• Quando i dipendenti vengono scartati per una promozione o un aumento

7 motivi per cui Employee Experience è importante

Così come sono aumentate le aspettative dei consumatori nei confronti dei marchi con cui fanno affari, sono aumentate anche le aspettative dei dipendenti nei confronti dei datori di lavoro per cui lavorano. Se abbiamo imparato qualcosa dalle recenti ondate di burnout e turnover dei dipendenti, dalle Grandi Dimissioni, dalle dimissioni silenziose, dalle candidature rabbiose e dalla tendenza dei "lavori da ragazza pigra", è che employee experience è più importante che mai e le organizzazioni che hanno un vantaggio sul fronte del reclutamento e della fidelizzazione sono quelle che hanno il polso di come si sentono i loro dipendenti in ogni momento. Avere questa visione chiara aiuta i datori di lavoro ad adattare le proprie strategie in modo più agile rispetto alla concorrenza, il che può ripagare nel lungo periodo in termini di soddisfazione dei clienti e di fatturato.

#1: Senza il monitoraggio di employee experience, le aziende non hanno una comprensione olistica dei desideri, dei bisogni e dei sentimenti dei dipendenti nel momento in cui si trovano.

When organizations fail to collect sufficient, timely employee insights, they run the risk of overlooking new challenges that need to be addressed or persistent issues that are resulting in frustration for employees.

#2: I datori di lavoro hanno bisogno di conoscere, e dovrebbero adottare misure per soddisfare, i desideri e le esigenze dei dipendenti per favorirne il coinvolgimento e la fidelizzazione.

Quando i dipendenti si sentono ascoltati, è più probabile che si sentano responsabilizzati, che abbiano fiducia nella loro organizzazione, che si impegnino e che rimangano nei paraggi. D'altro canto, quando i dipendenti si sentono trascurati, privi di potere, disimpegnati, esauriti e non supportati dai loro datori di lavoro, è più probabile che cerchino la loro prossima opportunità.

#3: ridurre i costi elevati del basso impegno e del turnover dei dipendenti.

Secondo Gallup, il disimpegno dei dipendenti comporta una spesa pari a circa il 18% dello stipendio annuale di ogni dipendente disimpegnato. In altre parole, le aziende con 10.000 dipendenti possono potenzialmente perdere ogni anno 60,3 milioni di dollari a causa della diminuzione della produttività.

I ricercatori Gallup hanno anche scoperto che il turnover costa alle aziende statunitensi 1.000 miliardi di dollari all'anno, con una spesa che va dal 50% al doppio dello stipendio annuale del dipendente per trovare un sostituto per un solo dipendente. Con un tasso di turnover del 26,3%, ciò significa che le aziende con 100 dipendenti e uno stipendio medio di 50.000 dollari all'anno potrebbero dover affrontare costi di turnover fino a 2,6 milioni di dollari.

#3: un forte impegno e la fidelizzazione dei dipendenti rafforzano la reputazione delle organizzazioni come datori di lavoro

I dipendenti fedeli con un'elevata soddisfazione lavorativa sono più propensi a raccomandare la propria azienda alla loro rete e a lasciare valutazioni e commenti positivi sui siti web di recensioni e sui social media.

#4: Una migliore reputazione del datore di lavoro può favorire il reclutamento dei talenti

Quando si tratta di attrarre candidati e di inserire con successo i nuovi assunti, i marchi con un passaparola positivo hanno maggiori probabilità di ottenere risultati migliori rispetto alla concorrenza.

#5: Una forte soddisfazione dei dipendenti può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti.

I lavoratori che sentono che la loro voce viene ascoltata e che sono in grado di svolgere un lavoro significativo sono più propensi a contribuire a Azienda in modi che hanno un impatto positivo su customer experience.

#6: I dipendenti con un alto livello di coinvolgimento sono più propensi a contribuire con idee e soluzioni innovative.

I dipendenti sono un patrimonio di creatività non sfruttato, pieno di idee su come Azienda possa migliorare processi, sistemi, prodotti e servizi. È più probabile che condividano queste idee quando si sentono coinvolti, hanno una piattaforma per esprimere i loro pensieri e sentono che la loro voce viene ascoltata.

#7: le organizzazioni che adottano le migliori pratiche EX hanno maggiori probabilità di report aumentare i ricavi anno su anno, rispetto ai ritardatari EX

Uno studio sull'eccellenza diemployee experience ha rilevato che le organizzazioni con le iniziative EX più performanti hanno maggiori probabilità di report di ottenere una crescita del fatturato del +20% su base annua rispetto alle aziende meno performanti.

Importanti metriche e dati di Employee Experience da tenere sotto controllo

Se volete tenere il polso della vostra employee experience azienda, questi sono i principali tipi di dati employee experience che dovreste raccogliere e analizzare. Prestando attenzione a questi aspetti critici del employee experience business, Azienda potrete individuare i fattori di frustrazione e di soddisfazione dei dipendenti, rilevare i primi segnali di disimpegno e di turnover e intervenire con strategie mirate a migliorare il sentimento e la fidelizzazione dei dipendenti.

#1: Dati sul ciclo di vita dei dipendenti

Questi dati racchiudono gran parte delle interazioni quotidiane di un dipendente all'interno del sito Azienda e possono far luce sull'impegno dei membri del team e sulle aree in cui potrebbero avere difficoltà.

Dati sulle operazioni delle persone: 

• Interazioni con i reclutatori
• Assenteismo
• Ritardi e pause
• Tempo di produttività
• Violazioni e disciplina
• Dettagli sulla separazione

Interazioni attraverso il sito Azienda: 

• Socializzazione e volontariato
• Feedback di formatori e manager
• Interazioni di squadra
• Interazioni con i clienti

Prestazioni e crescita: 

• Raggiungimento degli obiettivi
• Valutazioni delle prestazioni
• Apprendimento e crescita
• Promozioni e trasferimenti

#2: Dati operativi, strutture e luoghi di lavoro

Un'altra componente essenziale dell'EX è il luogo di lavoro fisico (per le aziende con una presenza in loco) e le dinamiche dell'ambiente di lavoro, compreso l'impatto che i reparti e i processi hanno su employee experience e sul coinvolgimento. Le aree chiave da monitorare includono:

• Biglietti di servizio
• Ubicazione e contrassegno
• Dati sulle riunioni
• Sistemi informativi per le risorse umane (HRIS) e demografia
• Compensi e benefici

#3: feedback diretto dei dipendenti

Che sia sollecitato o meno, il feedback diretto dei dipendenti comprende tutto ciò che i dipendenti hanno detto sulla vostra azienda, sia online che di persona, sui canali aziendali o su piattaforme di terze parti, anche via:

• Sondaggi di feedback per i dipendenti
• I social media
• Siti web di recensioni dei datori di lavoro
• Piattaforme di crowdsourcing
• Feedback vocale
• Video feedback
• Web
• App
• Riconoscimenti e premi
• Riunioni 1:1, riunioni di team, riunioni di tutte le mani.

#4: Feedback indiretto dei dipendenti

Come il feedback diretto, il feedback indiretto dei dipendenti comprende qualsiasi tipo di dato che indichi l'opinione dei dipendenti sul sito Azienda. A differenza del feedback diretto, tuttavia, questo tipo di informazioni sui dipendenti viene raccolto attraverso canali che non sono tipicamente utilizzati per sollecitare opinioni e suggerimenti, come ad esempio:

• Trascrizioni della chat
• Biglietti dell'helpdesk
• Valutazioni delle prestazioni
• Slack, e-mail, messaggistica

#5: Progettazione e cultura organizzativa

La cultura organizzativa ha un impatto profondo su employee experience. Per vedere come la vostra cultura sta influenzando il modo in cui i membri del team si sentono, assicuratevi di acquisire i dati relativi a:

• Azienda cultura
• Clima di servizio
• Azienda riprogettazione
• Cambiamenti di manager e di squadra

#6: Dati della concorrenza employee experience

Your own company’s employee experience insights will only tell you so much. Employees have a wealth of information at their fingertips, and are more likely than not comparing your company’s benefits, organizational culture, practices, and policies against industry competitors.

Lo stesso vale per l'analisi continua della concorrenza, che vi aiuterà a capire come vi comportate in termini di retribuzione, di opinione dei dipendenti sui siti web di recensioni dei datori di lavoro e altro ancora.

Le migliori strategie di Employee Experience

Sia che le iniziative EX della vostra azienda siano appena iniziate, sia che stiate cercando di perfezionare le pratiche già in atto, ecco sei strategieemployee experience pensate per migliorare il vostro Azienda's employee experience.

#1: Assicuratevi di avere campioni esecutivi e stakeholder chiave che supportino le vostre iniziative EX.

Le risorse umane hanno un ruolo importante da svolgere nella gestione di employee experience, ma questi sforzi avranno più successo quando ci sarà un consenso a livello di C e da parte di un solido gruppo interfunzionale tra IT, operazioni, strutture, manager e altri team rivolti ai dipendenti.

#2: Utilizzare l'AI per analizzare il 100% dei dati EX in tempo reale

Riunire e analizzare tutti i diversi tipi di dati di employee experience descritti nella sezione precedente può sembrare un'impresa ardua, ma grazie agli strumenti di analisi testuale e vocale supportati dall'intelligenza artificiale (IA), le aziende possono farlo su larga scala. Questi strumenti sono in grado di dare un senso a enormi insiemi di dati, individuando in un attimo i temi principali, gli argomenti e il sentiment generale.

#3: agire

Raccogliere e analizzare i dati EX è solo l'inizio. Il cambiamento trasformativo avviene quando le organizzazioni implementano miglioramenti ai processi, alle politiche, alla tecnologia e ad altri aspetti dell'esperienza lavorativa, basandosi direttamente sul feedback dei dipendenti, dando priorità alle aree che probabilmente avranno il maggiore impatto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei dipendenti e sulla cultura aziendale in generale.

#4: Siate trasparenti: Comunicare le fasi successive

I leader più accorti tengono regolarmente informati i dipendenti sui feedback ricevuti e sulle azioni intraprese in seguito alla consultazione dei dipendenti, sia tramite riunioni di tutte le mani, sia tramite una newsletter aziendale o la intranet.

#5: Analizzare e ottimizzare EX a livello di segmento

Proprio come i dipendenti di Aziendanon sono omogenei, employee experience non è uniforme. L'esperienza varia in base al tipo di lavoratore (lavoratori alla scrivania, senza scrivania, ecc.), all'anzianità, alla permanenza in azienda e al modo in cui il lavoratore si identifica (per sesso, razza, età, ecc.).

#6: Anticipare la prossima grande sfida della vostra azienda creando un framework di analisi predittiva

Dopo aver raccolto e analizzato un numero sufficiente di dati sui dipendenti, tramite sondaggi, altre fonti di feedback diretto e segnali indiretti, come descritto in precedenza, sarete in grado di creare un framework di analisi predittiva in grado di rilevare i segnali di cambiamento, che può essere utilizzato come sistema di allarme precoce per guidare interventi tempestivi ed efficaci.

5 tecnologie Employee Experience necessarie

Mentre gli stack tecnologici HR di molte organizzazioni includono strumenti di indagine utilizzati per condurre i sondaggi annuali sul coinvolgimento dei dipendenti, gli strumenti di gestione employee experience di nuova generazione consentono a ogni reparto di tenere il passo e rispondere alle tendenze emergenti in tempo reale. Ecco le migliori piattaforme employee experience da aggiungere e far progredire allo stack tecnologico EX della vostra azienda.

#1: Sondaggi di feedback per i dipendenti sempre attivi

Unlike traditional survey tools used for annual engagement surveys, always-on surveys offer real-time, actionable insights. These surveys can be embedded into employees’ regular flow of work and distributed across channels — via email, SMS, chat, your company’s employee website or app, or a QR code placed in-person location, such as where workers clock in — to drive survey completion rates. These surveys are designed to be short, to the point, and updated as priorities and sentiment changes to gather timely feedback that managers and leadership can act on ASAP.

#2: Una piattaforma di gestione employee experience

Sebbene i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti possano fornire un feedback che indica ciò che è importante per la forza lavoro in qualsiasi momento, i sondaggi da soli non offrono un quadro completo di employee experience. Per prima cosa, raramente hanno tassi di partecipazione del 100%. Inoltre, non possono coprire tutti gli aspetti dell'esperienza lavorativa a cui i dipendenti sono esposti quotidianamente.

In confronto, il software employee experience è progettato per ascoltare e rispondere continuamente ai dipendenti nel momento stesso, rendendo possibile la comprensione del ciclo di vita dei dipendenti su scala e migliorando l'esperienza dei candidati, l'esperienza di onboarding e il coinvolgimento generale dei dipendenti.

Questo tipo di tecnologia funziona catturando i dati dai momenti più importanti per i dipendenti (il primo giorno di lavoro, l'onboarding, l'offboarding, ecc.), i momenti quotidiani intermedi (quando i dipendenti contattano l'helpdesk, partecipano a una riunione di tutte le mani, presentano una richiesta IT, ecc. Queste piattaforme raccolgono sia i feedback diretti dei dipendenti (compresi i sondaggi, i commenti sui social media, le recensioni online e altro ancora) sia quelli indiretti (come i ticket dell'helpdesk e i dati delle valutazioni delle prestazioni).

#3: analisi predittiva del testo e del parlato alimentata dall'AI

Overwhelmed by the thought of having to analyze employee feedback from across channels and touchpoints? AI-backed text and speech analytics instantly unlock insights from expansive structured and unstructured data sets at scale, surfacing emerging trends and detecting issues on the rise, providing actionable recommended next steps to be taken, and automatically looping into the right stakeholders so they can take immediate and effective action.

#4: Video feedback

Nell'era di Zoom, FaceTime, TikTok e YouTube, la messaggistica e le comunicazioni video sono la norma, ma gli strumenti per i sondaggi di feedback dei dipendenti non hanno tenuto il passo con le mutevoli preferenze dei consumatori (e dei dipendenti). In genere raccolgono feedback basati sul testo, ma le piattaforme più recenti offrono la possibilità di raccogliere feedback basati su video, rendendo più facile per i dipendenti condividere rapidamente i feedback nei momenti chiave del percorso dei dipendenti, in particolare per i membri dei team senza scrivania che usano dispositivi portatili per lavorare.

#5: una piattaforma di crowdsourcing per i dipendenti

Se le buone idee - innovative - si perdono tra i sondaggi tra i dipendenti, gli incontri 1:1 e le sessioni di domande e risposte durante le riunioni di tutte le mani, allora una piattaforma di crowdsourcing per i dipendenti è la soluzione che state cercando. Come suggerisce il nome stesso, queste piattaforme sono progettate per raccogliere la saggezza delle folle, per trovare nuovi modi di risolvere vecchi problemi e per stimolare il coinvolgimento dei lavoratori che altrimenti potrebbero sentirsi frustrati da punti di attrito irrisolti che hanno osservato nel loro percorso di dipendenti, nel percorso dei clienti o in entrambi.

CHRO vs. Responsabile di Employee Experience

I tradizionali Chief Human Resource Officer (CHRO) sono sempre stati responsabili della definizione e dell'applicazione di regole e processi. La situazione è cambiata con l'introduzione del responsabile di employee experience, un ruolo che amplia la portata delle risorse umane per coprire l'intero ciclo di vita dei dipendenti.

Questa nuova posizione ha reso meno netto il confine tra employee experience e HR.

Employee experience I leader, invece, hanno la responsabilità di rompere i silos e di collaborare con i dipartimenti - dall'IT alla finanza al marketing - e di applicare i dati per informare il processo decisionale in relazione ai programmi delle persone in tutto il sito Azienda.

Unendo le tradizionali funzioni delle risorse umane, come il reclutamento e lo sviluppo dei talenti, con il marketing, l'IT, le strutture, la sicurezza, la responsabilità sociale e la comunicazione interna, i leader di employee experience possono essere certi che ogni interazione dei dipendenti con l'azienda superi le loro aspettative.

Quando hanno successo, i leader di employee experience aiutano le loro organizzazioni a creare una cultura della fiducia e dell'empatia che aumenta naturalmente il coinvolgimento dei dipendenti, la produttività, la qualità dei prodotti e dei servizi, i tassi di fidelizzazione e il calibro dei candidati che si candidano alle posizioni disponibili.

Il legame tra EX e Customer Experience (CX)

Medallia I ricercatori hanno analizzato le esperienze di 1.260 marchi, con uno studio che ha evidenziato ciò che distingue i leader EX dai ritardatari EX e un altro che ha scoperto ciò che distingue i leader CX dai ritardatari CX. Le scoperte di questi ricercatori si basano su ricerche precedenti che hanno rivelato un forte legame tra EX e CX:

• Le aziende con un employee experience leader hanno una probabilità 1,8 volte maggiore di avere alti livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, rispetto alle aziende con prestazioni inferiori.
• Le aziende con un customer experience leader hanno una probabilità 2,8 volte maggiore di essere considerate un ottimo posto di lavoro, rispetto alle aziende con prestazioni inferiori.