Esperienza di contact center 101: tutto quello che c'è da sapere

Le interazioni tra il vostro marchio e i clienti avvengono 24 ore su 24, anche al di fuori del normale orario di lavoro. In questo ambiente always-on, l'esperienza digitale (DX) è una componente fondamentale di customer experience (CX), così come l'esperienza del contact center. I clienti si relazionano con i marchi attraverso una varietà di canali, dai siti web alle applicazioni mobili, dai negozi di persona ai social media, e vogliono informazioni e risposte pertinenti immediatamente.

No, il contact center non è un centro di costo. Anzi, è un fattore di guadagno. Gli agenti in prima linea hanno il compito di soddisfare e superare le aspettative e il servizio clienti può fare la differenza tra un cliente che rimane fedele al vostro marchio o che fugge verso la concorrenza.

Progettate il vostro call center con tecnologie efficienti e ad alto impatto, e gli agenti si sentiranno autorizzati a deliziare i clienti, migliorando così la fidelizzazione e il valore della vita del cliente (CLV).

Ecco i dettagli dell'esperienza dei contact center.

Che cos'è un Contact Center?

Un contact center è un centro centralizzato all'interno di un'azienda utilizzato per ricevere le richieste dei clienti, attraverso telefonate, e-mail, chat e discussioni sui social media. È l'interfaccia principale tra un marchio e i suoi clienti e si occupa di tutto, dal supporto alle vendite fino all'assistenza tecnica.

Gli agenti, o rappresentanti del servizio clienti (CSR), sono impiegati in prima linea all'interno del contact center e interagiscono quotidianamente con i clienti.

Esperienza del Contact Center: L'elemento del servizio clienti della CX

L'esperienza del contact center si riferisce a come i clienti percepiscono le loro interazioni con il contact center di un marchio.

La posta in gioco è molto alta quando si tratta di ottenere la giusta esperienza nel contact center. Dopo tutto, la maggior parte dei clienti - il 65%, per l'esattezza - afferma che basta una sola esperienza di cattivo servizio clienti per spingerli a cambiare marchio. L'esperienza del contact center è una parte fondamentale del sito customer experience ed è un fattore che influenza la fidelizzazione e la fedeltà, gli acquisti futuri e le segnalazioni dei clienti.

Ecco perché è importante che i marchi valutino costantemente l'esperienza del contact center che stanno offrendo ai clienti. I brand possono farlo monitorando importanti metriche del contact center come il sentiment dei clienti, il net promoter score (NPS®), la customer satisfaction (CSAT) e il customer effort score (CES).

I contact center più performanti si sforzano di fornire sempre un customer experience eccezionale, anche se questo può essere impegnativo quando si ha a che fare con volumi elevati di conversazioni con i clienti e si comunica con clienti arrabbiati. Tuttavia, con gli strumenti e la formazione giusti, è possibile migliorare sia l'esperienza del contact center sia il customer experience complessivo.

Differenze tra Contact Center e Call Center

È probabile che abbiate visto o sentito parlare di "contact center" e "call center" in modo intercambiabile. Tuttavia, esistono diverse differenze tra un contact center e un call center.

Ecco un riepilogo delle differenze tra un contact center e un call center:

• Canali utilizzati: I contact center offrono un'assistenza multicanale, che va dalle e-mail e dalle telefonate alle chat dal vivo e ai thread sui social media, mentre i call center si affidano alle telefonate per comunicare con i clienti.
• Che esiste da più tempo: I call center sono stati creati per fornire assistenza telefonica ai clienti e per raggiungere i clienti. I contact center sono emersi con l'affermarsi dei canali digitali.
• Competenze degli agenti: Tutti gli agenti devono essere in grado di comunicare in modo efficace; tuttavia, gli agenti dei contact center devono tenere il passo con l'utilizzo di una crescente varietà di canali digitali per interagire con i clienti ovunque essi preferiscano.
• insights clienti: i marchi sono in grado di raccogliere più dati e insights informazioni dalle interazioni con i contact center, migliorando i customer experience risultati. Le interazioni con i call center limitano il brand alle trascrizioni delle chiamate, che potrebbero non fornire altrettante informazioni da cui imparare.

Poiché i contact center sono tecnologicamente più avanzati, oggi sono molto più diffusi nelle aziende. I call center esistono ancora, ma in genere sono visti come un'alternativa a basso costo e di rapida soluzione. La verità è che i clienti vogliono (e hanno bisogno) di altre opzioni oltre a quella di poter chiamare un marchio quando hanno bisogno di informazioni o hanno un problema da risolvere.

Servizio clienti vs Customer Experience

Quando si parla di servizio clienti, l'obiettivo è fornire assistenza durante l'intero percorso del cliente: quando i clienti stanno pensando di effettuare un acquisto, durante il processo di acquisto e dopo aver ricevuto un prodotto o un servizio. Il servizio clienti comprende la risposta alle domande dei clienti, l'assistenza nella risoluzione di eventuali problemi e la garanzia che i clienti si sentano ascoltati quando hanno un feedback da condividere.

La CX comprende l'intero percorso del cliente con un marchio, dalla conoscenza iniziale a tutte le interazioni successive, sia di persona che digitali o attraverso prodotti e servizi. Include ma va oltre gli incontri con il servizio clienti. L'obiettivo è offrire senza intoppi, interazioni personalizzate che rispondano ai desideri e ai comportamenti di ciascun cliente.

Mentre molte organizzazioni trattano il servizio clienti e customer experience come entità separate, le due funzioni devono essere allineate e lavorare per raggiungere una missione condivisa.

Il servizio clienti e il sito customer experience funzionano al meglio quando lavorano insieme: ecco come sono collegati:

• Un ottimo servizio clienti porta a esperienze positive
• Il servizio clienti fornisce un feedback prezioso per migliorare la CX
• Un migliore customer experience riduce lo stress dei team di assistenza clienti
• Il servizio clienti rende o meno la fedeltà dei clienti

In generale, il servizio clienti e la CX sono diversi, ma sono anche profondamente collegati. Affinché customer experience abbia successo su tutti i fronti, il servizio clienti deve essere eccellente in ogni interazione.

Tecnologie indispensabili per lo stack tecnologico del Contact Center

I responsabili dei contact center investono in una serie di tecnologie per creare uno stack tecnologico a vantaggio sia degli agenti che dei clienti. Gli agenti ottimizzano i flussi di lavoro e di conseguenza sono in grado di fornire un servizio soddisfacente ai clienti in tempi record.

Ecco le tecnologie per contact center di cui avete bisogno per aggiornare il vostro stack tecnologico.

#1. Coinvolgimento e coaching degli agenti

Gli agenti sono il cuore del contact center; il loro operato determina l'esperienza del contact center.

Introducete una piattaforma per il coinvolgimento e il coaching degli agenti basata su feedback in tempo reale, punteggi QA, metriche del contact center come il CSAT personalizzate per il singolo agente. In questo modo, aiuterete gli agenti ad autocorreggersi e ad affinare le competenze per ottimizzare le loro interazioni con i clienti.

#2. Analisi del testo e analisi del parlato

I contact center hanno superato la fase di assicurazione manuale della qualità (QA). Ora è possibile sfruttare l'intelligenza artificiale (AI) e l'analisi del testo per trascrivere e analizzare automaticamente le conversazioni su tutti i canali.

Questa combinazione di analisi testuale e vocale viene utilizzata dai brand più accorti per evidenziare i problemi emergenti, individuare le aree di miglioramento, scoprire il sentiment dei clienti e sbloccare altre informazioni cruciali per migliorare l'esperienza del contact center.

#3. Gestione della qualità

Mentre i contact center del passato si affidavano a un campione casuale di interazioni per analizzare e migliorare le prestazioni degli agenti, i team moderni si stanno evolvendo e adottano una piattaforma di gestione della qualità (QM) in grado di analizzare il 100% delle interazioni, consentendo un coaching più significativo e revisioni QA in tempo reale con gli agenti. Gli agenti traggono vantaggio dalla visibilità delle loro recensioni in tempo reale, in modo da poter intervenire subito per migliorare le esperienze future.

#4. Intelligenza della conversazione

customer experienceLe conversazioni con i clienti attraverso i canali offrono una grande quantità di insights . Gli strumenti di intelligenza conversazionale sono progettati per estrarre queste conversazioni, su scala, per assegnare automaticamente un punteggio alle interazioni, individuare istantaneamente i punti di contatto non riusciti in modo che i manager possano fornire un coaching in loco il prima possibile e vedere come le conversazioni impattano sulle metriche del contact center come il CSAT.

#5. Gestione delle comunicazioni con i clienti

Gestire le comunicazioni con i clienti attraverso i canali e i team può diventare complicato, soprattutto perché il numero di modi in cui i clienti entrano in contatto con i marchi continua a crescere. Un'unica piattaforma con supporto multicanale può aiutare a garantire che nessuna domanda o reclamo dei clienti sfugga, a creare record unificati dei clienti con una cronologia completa delle conversazioni e a consentire ai membri del team di collaborare alla risoluzione dei messaggi di assistenza.

#6. Live chat e chatbot

Rendete il più semplice possibile per i clienti contattare il team di assistenza della vostra azienda in tempo reale con un software di live chat. Con il software di live chat, potete aggiungere la funzionalità di messaggistica istantanea al vostro sito web e alla vostra app, nonché gestire le richieste dei clienti che la vostra azienda riceve sulle app di messaggistica come Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. Molte piattaforme di live chat offrono la funzionalità di chatbot per automatizzare il processo di acquisizione dei clienti e rispondere alle domande più semplici, utilizzando i contenuti dell'help desk.

#7. Richiamo intelligente

Per i clienti, l'attesa per ricevere assistenza è un enorme punto di attrito nel customer journey del contact center. Infatti, i ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori non è disposta a rimanere in attesa per più di cinque minuti e che preferisce essere richiamata. Ecco perché la tecnologia di richiamata intelligente, che consente ai clienti di scegliere quando essere richiamati invece di attendere in attesa, è uno dei must dello stack tecnologico del contact center.

#8. Base di conoscenza

Alleggerite le richieste in entrata al contact center e snellite il processo di risposta alle domande dei clienti con un solido centro di assistenza clienti self-service, completo di FAQ ed esercitazioni. Create e pubblicate risorse potenti che i clienti possono trovare direttamente sul sito web, sull'app o su altre esperienze digitali della vostra azienda e che gli agenti possono condividere quando i clienti richiedono assistenza tramite chat, SMS, e-mail e social media.

#9. Employee experience gestione

Le organizzazioni visionarie sfruttano sia le tecnologie di customer experience che quelle di employee experience per tracciare connessioni tra CX ed EX e opt. Così come i feedback e i segnali dei clienti possono far luce sulle opportunità di migliorare la formazione degli agenti e i processi, i prodotti e i servizi dell'azienda per incrementare i risultati del contact center, lo stesso vale per i feedback e i segnali dei dipendenti.

#10. Analisi del comportamento digitale

Una delle sfide più grandi per i contact center è quella di tenere il passo e di superare gli alti volumi di richieste dei clienti. Quando le chiamate, le e-mail, gli SMS, le sessioni di live chat e i messaggi sui social media aumentano, è necessario garantire risposte tempestive, in modo che nessun cliente si arrenda per la frustrazione e che nessuna conversazione sfugga al controllo.

I contact center più accorti collaborano con i team digitali per monitorare le interazioni dei clienti con i siti web e le app della loro azienda utilizzando strumenti di analisi del comportamento digitale, come le mappe di calore e la tecnologia di replay delle sessioni, per raccogliere preziosi insights che possono contribuire a ridurre il carico del team del contact center e aiutare gli agenti a lavorare in modo più efficiente.

#11. Orchestrazione dell'esperienza

L'orchestrazione dell'esperienza acquisisce insights da ogni singola interazione del cliente con un determinato marchio - attraverso il contact center e altri touchpoint - per consentire alle organizzazioni di creare profili cliente centrali e unificati che si aggiornano dinamicamente nel momento e contengono informazioni chiave, come il metodo di contatto preferito dell'individuo e la cronologia di navigazione, acquisto e interazione.

Misurare le prestazioni dei contact center: Le principali metriche da monitorare

Dato l'impatto che il contact center ha sull'intero customer experience, è fondamentale che le aziende valutino regolarmente l'operato del team di assistenza clienti.

Tenere sotto controllo le seguenti metriche dei contact center vi aiuterà a misurarne le prestazioni:

• Net Promoter Score (NPS®): Il Net Promoter Score è utilizzato per valutare la probabilità che un cliente raccomandi - o promuova - i prodotti o i servizi di un'azienda ai propri amici e familiari sulla base delle proprie esperienze.
• Soddisfazione del cliente (CSAT): La soddisfazione del cliente viene utilizzata per valutare la soddisfazione complessiva di un cliente nei confronti di un particolare prodotto, servizio o esperienza. Nel caso dei contact center, i clienti valutano la loro esperienza nel rispondere alle loro domande o nel risolvere i loro problemi.
• Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il punteggio di sforzo del cliente viene utilizzato per misurare la facilità con cui i clienti possono accedere a un prodotto o servizio o risolvere un problema.
• Risoluzione al primo contatto (FCR): La risoluzione del primo contatto, nota anche come risoluzione della prima chiamata, è la percentuale di richieste o problemi dei clienti risolti nell'interazione o nel contatto iniziale, senza la necessità di un follow-up. Un tasso elevato di FCR indica che un'azienda affronta efficacemente i problemi dei clienti al primo tentativo, con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti. È una metrica cruciale nei contact center per valutare l'efficienza e la qualità del servizio offerto.
• Tempo medio di gestione (AHT): Noto anche come tempo medio di risposta, il tempo medio di gestione è un KPI del contact center che misura il tempo medio impiegato da un agente per risolvere un problema del cliente, dall'inizio alla fine.
• Velocità media di risposta (ASA): se volete sapere quanto tempo impiegano (in media) i vostri agenti a rispondere per la prima volta alla chiamata di un cliente o a un messaggio di live chat, la velocità media di risposta è la metrica da tenere sotto controllo. Dato che la maggior parte dei clienti non è disposta ad aspettare a lungo in attesa, questa è una metrica importante per i contact center da tenere sotto controllo e da mantenere il più bassa possibile.
• Tempo medio di risoluzione (ART): Mentre il tempo medio di gestione ci dice quanto tempo impiegano le singole interazioni dall'inizio alla fine, il tempo medio di risoluzione ci dice quanto tempo impiegano i clienti a risolvere le loro richieste o reclami, dalla prima all'ultima interazione.
• Sentimento dei clienti: Se volete sapere come si sentono i clienti dopo aver interagito con gli agenti del vostro contact center, l'analisi testuale e l'analisi vocale basate sull'intelligenza artificiale consentono di analizzare istantaneamente il 100% delle interazioni del contact center su tutti i canali per misurare il sentiment dei clienti e capire se l'esperienza offerta dagli agenti è positiva, negativa o neutra.

È necessario utilizzare tutte le metriche elencate? Non necessariamente, ma sono quelle più comuni e utili su cui i responsabili dei contact center fanno affidamento. Potreste utilizzare tutte queste metriche per i contact center, oppure sceglierne alcune. Valutate ciò che è importante per il vostro marchio e la sua strategia di contact center, quindi scegliete le metriche da monitorare.

Migliorare le metriche dei contact center: Suggerimenti per la gestione

I contact center che operano ai massimi livelli sono più efficienti, meno costosi, hanno agenti e clienti più impegnati e fedeli e, come è ovvio, generano maggiori ricavi per l'intera azienda.

Utilizzate i seguenti suggerimenti per rafforzare le metriche di performance del vostro contact center:

• Analizzare ogni interazione con il cliente attraverso i canali
• Utilizzare il feedback dei clienti in tempo reale e insights per valutare le prestazioni degli agenti.
• Creare l'esperienza migliore per tutti i clienti, individualmente
• Individuare i clienti a rischio prima che partano per la concorrenza
• Raccogliere feedback dagli agenti per rafforzare la soddisfazione e la fidelizzazione

I 5 principali tipi di contact center

Questi sono i tipi più comuni di contact center che le organizzazioni utilizzano per gestire il servizio clienti in entrata e le comunicazioni con i clienti in uscita.

#1: Centri di contatto in entrata

I contact center inbound sono centri a cui i clienti si rivolgono quando hanno bisogno di assistenza. Nella maggior parte dei casi, i centri di contatto inbound sono composti da personale CSR addestrato a gestire le richieste e i reclami dei clienti. L'obiettivo dei contact center inbound è fornire un eccellente customer experience risolvendo i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. A tal fine, i contact center inbound devono disporre di una solida base di conoscenze a cui i CSR possano fare riferimento per la gestione dei problemi dei clienti.

#2: Centri di contatto in uscita

In un contact center outbound, gli agenti effettuano chiamate in uscita ai clienti, in genere per scopi di vendita o di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi centri sono generalmente aperti durante il normale orario di lavoro, ma alcuni possono avere un accesso prolungato o 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per raggiungere una base di clienti globale. Alcuni centri di contatto in uscita utilizzano un auto-dialer per effettuare le chiamate per conto degli agenti, il che può accelerare il processo, ma può anche portare a un maggior numero di reclami da parte dei clienti che si sentono "spammati". Se il vostro contact center impiega un auto-dialer, assicuratevi di dare ai clienti la possibilità di rifiutare le chiamate future.

#3: Centro di contatto per l'esternalizzazione dei processi aziendali (BPO)

Questo tipo di contact center è gestito da un'entità terza che gestisce le telefonate, le e-mail e le altre interazioni con i clienti in entrata o in uscita per conto di altre aziende. Questi team sono costituiti da agenti specializzati in outsourcing, che vengono istruiti sui dettagli delle politiche e delle procedure dei loro clienti e agiscono come prima linea dei marchi che servono. I BPO gestiscono una serie di comunicazioni con i clienti, tra cui il servizio clienti, il telemarketing e le ricerche di mercato.

#4: Centri di contatto multicanale

Un contact center multicanale è un contact center che consente ai clienti di contattare l'azienda attraverso più canali, tra cui telefono, e-mail, chat, SMS e social media, rendendo il più comodo possibile il contatto con i clienti in caso di domande o dubbi.

#5: Centri di contatto omnichannel

I contact center omnichannel offrono un servizio clienti senza intoppi e un'esperienza di contatto con i clienti attraverso tutti i canali, con l'obiettivo di fornire un'esperienza coerente per i clienti, indipendentemente dal modo in cui scelgono di contattarli. Si tratta di un vantaggio competitivo, dal momento che la maggior parte dei clienti (76%) si aspetta esperienze coerenti tra i vari reparti, ma un numero molto inferiore (54%) ritiene che ciò avvenga.

Offerte di lavoro nei contact center: Percorsi di carriera nel servizio clienti

Scoprite le professioni più richieste nell'ambito del servizio clienti a tutti i livelli, sia per coloro che hanno appena iniziato a lavorare nel settore, sia per i livelli più alti.

Offerte di lavoro per contact center di primo livello

Si tratta di ruoli di prima linea che rappresentano il volto o la voce di un'azienda, che si occupano delle richieste e dei reclami dei clienti e che li informano su prodotti, servizi e politiche. Queste funzioni richiedono un livello di istruzione superiore o più elevato e forti capacità di comunicazione.

• Rappresentanti/agenti del servizio clienti, agenti/rappresentanti del contact center, associati/agenti di customer experience (CX): Queste posizioni hanno il compito di rispondere alle domande dei clienti e di risolvere eventuali problemi, di persona, al telefono, via e-mail, live chat, social media, SMS o app di messaggistica.
• Specialisti dell'assistenza: Si tratta di professionisti del servizio clienti con un orientamento più tecnico, che spesso forniscono assistenza per la risoluzione dei problemi.
• Assistenti alla clientela dei social media: Questi agenti del servizio clienti sono più specializzati nell'offrire assistenza attraverso i canali dei social media, come Twitter, Facebook e WhatsApp.

Offerte di lavoro per contact center di livello senior

Per coloro che desiderano crescere in una carriera nel servizio clienti al di là di un ruolo entry-level, queste posizioni di medio livello richiedono spesso una laurea e l'esperienza nella gestione di persone o processi.

• Supervisori/dirigenti del servizio clienti, responsabili del team di assistenza, responsabili del team del contact center e specialisti dell'assistenza senior: Questi membri più anziani del team sono responsabili della formazione dei nuovi agenti, dell'assistenza continua e dell'aiuto al team per il raggiungimento degli obiettivi chiave dei clienti, come l'aumento di CSAT, NPS® e FCR.
• Manager del controllo qualità: Guadagnando il doppio dello stipendio medio dei rappresentanti del servizio clienti, secondo i dati di Payscale, questi dipendenti sviluppano e supervisionano gli standard di qualità per il team del contact center, valutano le prestazioni degli agenti e collaborano con i team leader per assicurarsi di fornire un coaching efficace agli agenti per migliorare i risultati di customer experience .

Carriere di livello dirigenziale per gli agenti di contact center

Per coloro che hanno una passione per il contact center e vogliono arrivare fino alla C-suite, è stato creato un nuovo ruolo di livello C per supervisionare tutte le funzioni chiave del cliente, compreso il contact center. Questo leader più anziano, responsabile di tutti i dipendenti del contact center e della CX, è il Chief Experience Officer (CXO), talvolta indicato come Chief Customer Officer (CCO) o Chief Customer Experience Officer (CCXO).

Per intraprendere questa carriera, gli aspiranti CXO devono avere forti capacità di influenza, essere abili nel collaborare e creare partnership, muoversi con agilità e pensare e agire in modo strategico.