Come una compagnia assicurativa globale incentiva la fedeltà a livello locale

La sfida

Lealtà e fidelizzazione sono priorità chiave per le compagnie assicurative, in particolare nel mercato assicurativo generale, in cui i clienti possono facilmente cambiare fornitore. Competendo in mercati che hanno tradizionalmente un alto tasso di abbandono, Zurich Insurance ha deciso di investire nel miglioramento dell’esperienza dei clienti per promuovere la fidelizzazione. Per raggiungere quest’obiettivo, l’azienda aveva bisogno di un sistema di gestione dell’esperienza del cliente (CEM) per misurare, comprendere e agire per migliorare la customer experience.

La soluzione

Secondo le parole di Gabor Dani, Customer Centricity Leader presso Zurich Insurance, Medallia ha apportato questi cambiamenti all’esperienza del cliente dell’azienda:

• Un programma globale unificato: “Unificando tutti i programmi in un’unica piattaforma, abbiamo un approccio coerente, parliamo la stessa lingua e metrica, usiamo la stessa metodologia e impariamo gli uni dagli altri attraverso il benchmarking e la condivisione delle best practice”.
• Tecnologia solida: “La tecnologia di Medallia è realmente all’avanguardia. È stata l’unica in grado di soddisfare facilmente i requisiti di conformità specifici di ogni paese, un elemento fondamentale per un’azienda globale, soprattutto per le assicurazioni. Sono anche in grado di raccogliere feedback multi-canale, attraverso dispositivi mobili, SMS, email, contact center, ecc.”
• Empowerment dei dipendenti: “Ora abbiamo maggior controllo sui dati, sulle azioni e sull’esperienza del cliente. Possiamo accedere ai dati in maniera continuativa, non è più necessario attendere che vengano pubblicati periodicamente i report di ricerca”.
• Insight su misura per tutti, ovunque: “Medallia si basa sul punto di vista dell’utente”. Mediante report role-based, Medallia indirizza le informazioni giuste in tempo reale alla persona giusta all’interno dell’azienda, in modo che ogni dipendente sappia esattamente cosa fare per migliorare le esperienze. Questi insight su misura rendono il sistema pertinente e coinvolgente per gli utenti, dai responsabili alla prima linea.
• Azioni prioritarie in tempo reale: “Medallia ci offre la flessibilità per poter adattare il nostro programma secondo le nostre necessità. Se vediamo che un determinato punto di contatto ha bisogno di miglioramenti, possiamo agire per migliorarlo rapidamente. Se un altro touchpoint sta andando bene, possiamo condividere queste best practice.”
• Native Text Analytics: “L’analisi verbale è la chiave”. Attraverso la Key Driver Analysis in tempo reale, l’analisi del testo offre agli utenti azioni prioritarie per i problemi che richiedono maggiore attenzione.

I risultati

Zurich sta già mostrando l’impatto finanziario delle migliori esperienze. Rispetto ai detrattori:

• I promotori spendono il 27% in più mensilmente
• I promotori hanno una probabilità 5 volte inferiore di lasciare Zurich entro 12 mesi
• I promotori consigliano attivamente nuove aziende

Tramite il sistema di allerta di Medallia, Zurich realizza il “close the loop” con tutti i clienti che hanno segnalato un’esperienza negativa. Ad esempio, all’interno del suo mercato B2B americano, anche il CEO e il team esecutivo richiamano personalmente i clienti per risanare e costruire relazioni.

A livello operativo, Zurich utilizza questo circuito di feedback per identificare le aree problematiche e agire per apportare miglioramenti. In Turchia, ad esempio, il team di customer experience ha riscontrato che i clienti si sono lamentati del processo di rinnovo automatico, gestito dalle banche locali e non direttamente da Zurich. Il team ha lavorato con ciascuna di queste banche per avvisare al meglio i clienti in merito ai prossimi rinnovi. Di conseguenza, dopo questa modifica, l’NPS ha accumulato 20 punti in pochi mesi.

Fonte: Case Study, Global Meets Local: How a Global Insurance Company Builds Loyalty at the Local Level

Gabor Dani

Customer Centricity Leader Zurich Insurance