Un retailer prestigioso con una fedeltà elevata e sempre in crescita

La sfida

Sephora era alla ricerca di una soluzione agile non solo per identificare nuove opportunità nell’ambito dei prodotti e della vendita ma anche per monitorare il successo dell’innovazione. L’azienda ha scelto Medallia per due ragioni: il suo software e la sua comprensione del settore retail.

L’azione

Partendo da zero, Sephora ha attivato un programma di “close the loop” in tutto il Nord America. In più, insieme a Medallia testa i nuovi servizi innovativi per favorire la fidelizzazione dei clienti, misurandone l’efficacia attraverso il feedback. Recentemente, Sephora ha testato e lanciato due servizi in negozio, Color IQ e Skincare IQ, che aiutano i clienti a trovare il prodotto giusto a seconda del tipo di pelle e del trattamento. Oggi, Medallia è parte integrante della cultura di Sephora: la missione dell’azienda è quella di creare esperienze piacevoli e indimenticabili per il cliente.

Il risultato

L’investimento di Sephora nel miglioramento della Customer Experience è stato ripagato. A partire dalla collaborazione con Medallia, quasi tutte le principali metriche relative all’esperienza del cliente sono migliorate, compresi l’indice di fedeltà dei clienti, la probabilità di raccomandazione, la soddisfazione nei confronti degli addetti alla clientela e l’esperienza di pagamento. I tassi di risposta sono aumentati e le comunicazioni con i clienti nei negozi sono migliorate grazie al dialogo immediato tra clienti e manager. Fonte: Case Study, How a visionary retailer continually improves already-high loyalty

“Tutti i membri del nostro staff utilizzano il sistema Medallia, che è parte integrante del nostro continuo successo".

Kahla Broussard

VP di Retail Sephora

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