Ridurre i problemi dei clienti incrementa le entrate

Il programma internazionale CEM di PayPal è imponente: l’azienda monitora le esperienze dei clienti attraverso tutti i canali di servizio e le transazioni globali. Gestendo oltre 43 milioni di contatti con i clienti all’anno, il volume dei servizi di PayPal è elevato. Attraverso Medallia, PayPal sollecita il feedback in 27 lingue diverse tramite IVR, telefono, email e interazioni con il back office. Questo feedback viene poi inviato in tempo reale ai membri del team del centro assistenza per poter prendere provvedimenti. Dotati di dati personalizzati sui clienti, più di 20 centri di assistenza e quasi 9.000 agenti hanno a disposizione informazioni corrette per stimolare i miglioramenti. Queste azioni concrete e personalizzate hanno notevolmente potenziato il coinvolgimento con la piattaforma CEM.

Riduzione dei punti critici

In un solo anno, il team ha identificato 20 punti critici, sia a livello aziendale che dei consumatori. Ha poi sviluppato, testato e implementato soluzioni attraverso i test A/B. Con questo approccio, PayPal non ha ottenuto solamente una riduzione sostanziale dei punti critici e l’aumento della soddisfazione: grazie a questi miglioramenti, ha anche ottenuto significativi guadagni finanziari.

“Ascoltare. Sapere. Rispondere: i nostri team operativi sono straordinari sostenitori dei nostri clienti all’interno dell’azienda. Hanno identificato una serie di punti critici in più aree sulla base della ricerca interna e del feedback diretto dei nostri clienti. Sono felice di affermare che finora abbiamo risolto più della metà di questi problemi. Di conseguenza… i clienti hanno riscontrato 40 milioni di problemi in meno rispetto allo scorso anno”, ha spiegato David Marcus, Presidente, PayPal.

Segmentazione complessa

Medallia aiuta PayPal anche a fornire e migliorare le esperienze differenziate dei clienti, una priorità per molti programmi CEM su larga scala. PayPal segmenta i suoi clienti su diversi assi, compresi commercianti, consumatori e utenti abituali. Sulla base di questi segmenti, PayPal indirizza i clienti verso centri e agenti specifici per offrire la giusta esperienza differenziata. In seguito, monitora tali esperienze personalizzate attraverso Medallia. Gli utenti abituali, ad esempio, vengono indirizzati ai migliori agenti di servizio con il tempo di attesa più breve, per garantire che gli vengano offerte solo le migliori esperienze. Allo stesso modo, PayPal indirizza i nuovi clienti alla coda di nuovi membri: qui gli agenti trascorrono più tempo a formare i clienti, contribuendo a ridurre la ripetizione di chiamate nel futuro.

Medallia insights

Avendo clienti in tutto il mondo, PayPal voleva formare al meglio i propri agenti in base alle diverse aspettative e percezioni culturali. Per questo, ha collaborato con il team di Medallia Insights per studiare l’impatto della cultura sui punteggi di soddisfazione degli agenti. I risultati dell’analisi dei fattori chiave erano chiari: i clienti di tutte le culture analizzate prendono in considerazione le stesse caratteristiche nel comportamento degli agenti, come una comunicazione chiara o le competenze. In più, le prime tre caratteristiche sono sotto il controllo degli agenti. Sulla base di questi approfondimenti, PayPal ha quindi sviluppato linee guida e metriche di formazione per il personale, per garantire che migliorino continuamente in quelle aree.

Fonte: Case Study, Reducing Customer Pain Points Boosts Billions

“I clienti hanno riscontrato 40 milioni di problemi in meno rispetto allo scorso anno."

David Marcus

Presidente PayPal

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