Ascoltare i desideri e le esigenze di ogni segmento di clientela

Per Liberty Global è stato molto utile analizzare i commenti dei clienti per linea di prodotti/servizi, utilizzando Medallia Text Analytics. L’azienda offre una varietà di prodotti e servizi di connettività come TV, cellulare e Wi-Fi. Text Analytics aiuta a comprendere rapidamente come i clienti all’interno di segmenti specifici (linee di prodotti/servizi) percepiscono la loro esperienza. Ad esempio, potrebbe individuare che l’esperienza complessiva per i clienti Wi-Fi è principalmente influenzata dall’affidabilità del servizio, mentre l’esperienza di chi usufruisce dei dispositivi mobili è fortemente influenzata dai prezzi. Ciò consente all’azienda di concentrare meglio i suoi sforzi di miglioramento a seconda del segmento, nonché di migliorare le comunicazione ai clienti su questi aspetti particolari del servizio.

Visto che i canali di comunicazione stanno convergendo (ad esempio, i clienti vogliono accedere al proprio abbonamento TV dal proprio smartphone), Liberty Global ritiene sempre più importante comprendere l’esperienza omnicanale. L’azienda monitora il feedback dei clienti su una vasta gamma di argomenti attraverso canali, punti di contatto e prodotti/servizi senza dover adattare i propri sondaggi. Identifica i temi più rilevanti per ciascun segmento e fra i segmenti. Gli insight forniti da Text Analytics aiutano l’azienda a concentrare i suoi sforzi di miglioramento e gli investimenti di capitale nelle aree di maggiore impatto e a monitorare l’impatto di questi cambiamenti nel corso del tempo.

Fonte: Text Analytics: The CMO’s Secret Weapon

“Anche solo parlando di più dei nostri clienti e del loro feedback, l’NPS ci ha fatto diventare più customer centric”

Rod Coleman

European Director of Customer Experience Liberty Global

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