Gli insight dei clienti in tempo reale

Medallia Experience Cloud raccoglie e centralizza il feedback dei clienti di tutti i canali disponibili: punti vendita, dati online e informazioni del call center. Questa tecnologia elabora un commento al minuto, fornendo ai dipendenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente qualsiasi problema.

I primi risultati sono stati un successo, ottenendo un’elevata partecipazione dei clienti di Joann, con un tasso di apertura iniziale del 50% e un tasso di risposta al sondaggio del 20%. In più, ora i membri del team possono monitorare costantemente questi commenti dai loro negozi, ottenendo che il 75% delle segnalazioni venga risolto in 72 ore.

Steve Miller, Senior VP, Marketing & Ecommerce di Joann, afferma che “per allineare e coinvolgere decine di migliaia di dipendenti in tutto il paese, avevamo bisogno della piattaforma rivoluzionaria di Medallia che offrisse una visione globale della Customer Experience, che ci offre il possibilità di approfondire e agire facilmente su eventi specifici”.

Miller ha spiegato che Joann ha recentemente lanciato un nuovo concetto di negozio che offre nuove esperienze, merchandising e servizi personalizzati. “Ricevere feedback su queste novità ci aiuterà a fare progressi”.

Fonte: Chain Store Age, Joann collects customer feedback—in real time

Steve Miller

Senior VP Marketing & Ecommerce, Joann