Prevenire e individuare i detrattori il prima possibile

A IBM, società tecnologica globale con sede negli Stati Uniti, non bastava reagire rapidamente per risolvere le esperienze negative dei clienti. L’azienda voleva prevenire eventuali clienti insoddisfatti prima che lo diventassero. Per questo, la società ha creato il Net Promoter Score Early Warning System (N.E.W.S). Sfruttando diverse fonti come NPS, sistemi di ticket di supporto, registri di gestione dei problemi e metriche operative, IBM ha sviluppato il “Likelihood to Recommend”, un modello in grado di prevedere il punteggio di probabilità di raccomandazione nel momento in cui un individuo invia una richiesta di assistenza al supporto tecnico.

Perché IBM ha investito tempo ed energia in questo sistema? Utilizzando i dati NPS dell’assistenza tecnica, i data scientist di IBM hanno stabilito che gli account con promotori hanno rinnovi sostanzialmente più elevati rispetto ad altri account. I detrattori, invece, emettono più ticket di supporto, aumentando i costi e causando perdite significative. Con N.E.W.S., IBM potrebbe riuscire a contrastare questo fenomeno.

Attualmente, IBM ha un insight predittivo dell’83% dei suoi clienti che non rispondono a un sondaggio, consentendo all’azienda di intervenire in modo proattivo nei confronti di chi ha un alto rischio di diventare detrattore. Ciò riduce significativamente il “tempo di risoluzione”, un fattore chiave che influisce sulla fidelizzazione e sull’espansione della clientela.

N.E.W.S è diventato uno strumento essenziale per IBM. Qualche esempio? Un responsabile del feedback di supporto di un investimento chiave ha messo in atto un’azione preventiva grazie al feedback dei clienti garantendo un contratto di rinnovo di supporto di 1,3 milioni di dollari. Allo stesso modo, in Nord America, un titolare di un account ha notato punteggi LTR insolitamente bassi nei sondaggi di un importante cliente del settore automobilistico. Ha rapidamente compreso che la causa era una proposta inadeguata e ha immediatamente contattato il cliente per risolvere la situazione. Attraverso l’analisi del feedback e una risposta rapida, il titolare dell’account è stato in grado di assicurare e ampliare il contratto, con un risparmio di 1 milione di dollari.

Questi esempi dimostrano l’importanza dell’empowerment dei lavoratori di IBM, dei quali circa 30.000 sono impegnati regolarmente con il feedback dei clienti, per poter offrire una migliore customer experience e per sviluppare una cultura più incentrata sul cliente.

Fonte: Whitepaper, Intelligent Customer Experience