I passeggeri orientano l'innovazione di prodotti e servizi

BACKGROUND

Nell’ultimo decennio, Delta si è posta l’obiettivo di reinventare i viaggi aerei. Nel 2010, partendo dall’idea che ciò che sopportavano di meno i clienti fossero le cancellazioni, Delta ha adottato una mentalità di “non cancellazione”, investendo in tecnologia, processi e manutenzione proattiva per portare i passeggeri a destinazione. Nel 2014, Delta ha praticamente eliminato le cancellazioni non legate alle condizioni meteorologiche, una cosa senza precedenti nel settore del trasporto aereo. Ma per un’azienda come Delta, il cui il motto è “Keep Climbing”, come è possibile migliorare questi risultati già di per sé impressionanti?

AZIONE

Nel 2014, Delta Air Lines ha scelto Medallia per ascoltare attivamente i clienti con l’obiettivo di continuare a migliorare l’esperienza nei punti di contatto cruciali durante il customer journey. Solo poche settimane dopo il periodo di lancio preliminare, Delta aveva già rilevato un aumento del volume del feedback dei clienti. Attualmente, Delta ottiene informazioni in tempo reale sull’opinione dei clienti e le mette ogni giorno a disposizione di oltre 80.000 dipendenti a tutti i livelli dell’azienda.

Grazie a una grande quantità di informazioni, Delta continua a investire miliardi in prodotti, servizi, tecnologia e strutture per migliorare la Customer Experience in tutto il mondo, sia a terra che in volo. Alcune delle novità emerse dall’ascolto del feedback dei clienti vanno dal miglioramento dell’esperienza a bordo con più opzioni gratuite di intrattenimento e migliori opzioni di ristorazione al miglioramento dell’applicazione, leader del settore, Fly Delta. Sfruttare questo flusso continuo di informazioni dei clienti consente a Delta di adeguare i miglioramenti attraverso la progettazione e le prove sperimentali, un passo essenziale per continuare a garantire un prodotto differenziato e di alta qualità.

RISULTATO

L’ascolto continuo dei clienti e le azioni svolte sulla base del loro feedback hanno portato Delta Air Lines a triplicare il suo punteggio Net promoter interno nell’ultimo decennio, raggiungendo il massimo storico nel primo trimestre del 2019 di oltre il 50%. Questo approccio basato sulla differenziazione della Customer Experience ha portato a premi di fatturato costanti, una forte crescita delle unità e solidi margini di profitto. In più, Delta ottiene costantemente i migliori ranking e premi per l’eccellenza operativa e per l’Esperienza del cliente. Il feedback dei clienti continua a essere un elemento fondamentale per Delta per poter continuare a costruire un brand affidabile per i consumatori.

“Ora abbiamo a disposizione un quadro generale e in tempo reale della voce dei nostri clienti”.

Gil West

S.E.V.P. & COO Delta Airlines

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