Trasformare milioni di chiamate dei clienti in una risorsa

La sfida

Comcast voleva che i suoi 91.000 dipendenti si concentrassero sull’Esperienza del Cliente (CX), permettendogli, inoltre, di passare all’azione.

L’azione

Comcast ha applicato il Net Promoter System® per comprendere e migliorare le opinioni e la lealtà di clienti e dipendenti. Per questo, l’azienda ha implementato Medallia Experience Cloud, che acquisisce il feedback di clienti e dipendenti, lo integra con altri dati operativi, fornisce report in tempo reale, distribuisce i dati e gli insight a livello aziendale attraverso dashboard role-based e promuove azioni per migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Empowerment del team

Il feedback dei clienti è collegato a ciò che avviene in prima linea ogni giorno. Sono i dipendenti che si trovano in quella prima linea a fornisce feedback e idee tramite pulse survey mensili. I manager e i supervisori in prima linea portano le voci dei clienti e dei dipendenti in regolari incontri del team, durante i quali i membri analizzano e parlan dio punteggi, commenti, ringraziamenti e “Elevations” (idee per l’azione). Una volta inviati, i loro progressi vengono monitorati e comunicati ai team.

I risultati

Nel primo anno di implementazione del Net Promoter System, Comcast ha visto un miglioramento significativo dei NPS dei clienti e un aumento medio di 20 punti degli NPS dei dipendenti. Grazie al feedback, questi call center hanno registrato una riduzione di diversi milioni di chiamate dei clienti, con un ROI positivo sugli investimenti Medallia di Comcast in un solo mese e un’enorme riduzione dei costi nel corso del tempo.

Fonte: Case Study, The New Comcast: Empowering Employees to Drive a Customer Experience Transformation

Graham Tutton

Vice President of Customer Insights Comcast