Ascoltare ogni segmento di clientela

Grazie a Medallia, ABN Amro ha sviluppato un programma incentrato su una connessione umana con clienti e dipendenti e agendo secondo gli insight, invece che sul punteggio. Per questo, hanno creato dashboard senza punteggi NPS e si sono concentrati invece sui KPI relativi al ‘close the loop’, con una telefonata entro 48 ore, utilizzando una mentalità incentrata sul cliente dalla prima linea ai dirigenti e un sistema innovativo per ascoltare le idee dei clienti attraverso i dipendenti.

Con Medallia Ideas, ABN Amro è in grado di catturare e agire sulla voce del cliente attraverso i suoi dipendenti. Questo workflow coinvolge i team di prima linea, quelli centrali e le product division. Le idee vengono immediatamente indirizzate ai team designati in base alla categoria selezionata dal dipendente. In questo modo, prima ancora che l’interazione con il cliente sia completa, il loro feedback raggiunge il team centrale di prodotto della banca.

In definitiva, per ABN Amro, il journey ha riguardato il potenziamento della prima linea, il flusso di idee dalla prima linea ai risolutori di problemi nel team centrale del prodotto e la trasformazione di tali idee in miglioramenti continui.

Fonte: Case Study, On the path to customer centricity: Closing the outer loop with Medallia ideas

“Ora siamo in grado di migliorare continuamente. Ogni giorno, le idee passano dalla prima linea al dipartimento prodotti”.

ABN Amro

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