La Customer Experience al centro della strategia commerciale

7-11

Fin dai suoi primi passi come primo minimarket al mondo, 7-Eleven, Inc. ha continuato a cercare nuovi modi per soddisfare una nuova generazione di acquirenti che sono principalmente digitali. Mentre la tecnologia ridefinisce le modalità di acquisto dei clienti, l’azienda garantisce di anticipare le tendenze dei consumatori.

7-Eleven aveva bisogno di un partner innovativo per superare i limiti della sua Customer Experience. Prima della creazione dell’app mobile 7Rewards, il servizio clienti avveniva maggiormente in negozio. Quando l’azienda ha iniziato a concentrarsi sull’innovazione digitale, è diventato chiaro che l’infrastruttura di “servizio” interno aveva bisogno di modifiche per sostenere questa nuova relazione diretta tra consumatore e brand.

Oggi, i “problemi” vengono inviati immediatamente e risolti quasi in tempo reale. Con Medallia® e ServiceNow® Customer Service Management, 7-Eleven ha riorganizzato i flussi di dati necessari per aiutare negozi e dipendenti ad affrontare immediatamente i problemi dei clienti. Il team di Customer Experience è ora più capace di promuovere cambiamenti che sarebbero stati impensabili precedentemente. 7-Eleven può misurare e influenzare il cambiamento positivo e generare esperienze eccezionali, grazie a Medallia e a ServiceNow.

“Possiamo sapere come i clienti stanno rispondendo ai nuovi prodotti e condividere il feedback per apportare miglioramenti rapidamente, piuttosto che aspettare il lancio di un prodotto a livello nazionale, solo per poi scoprire che avremmo potuto fare di meglio”

- Michelle Brigman,

CX Director, 7-Eleven

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