La sfida
La fedeltà e la fidelizzazione sono priorità fondamentali per le compagnie assicurative, soprattutto nel competitivo mercato delle assicurazioni generali, in cui i clienti possono facilmente cambiare fornitore. Per competere in mercati tradizionalmente caratterizzati da un elevato tasso di rotazione, Zurich Insurance ha deciso di investire nel miglioramento dell'esperienza dei clienti per costruire la fidelizzazione e la fedeltà. Per concentrarsi sulla fidelizzazione, l'azienda aveva bisogno di un sistema di customer experience management (CEM) per misurare, comprendere e agire per migliorare l'esperienza dei clienti.
La soluzione
Secondo le parole di Gabor Dani, Customer Centricity Leader di Zurich Insurance, Medallia ha portato sul tavolo di customer experience quanto segue per Zurich:
- Un programma globale unificato: "Unificando tutti i programmi in un'unica piattaforma, abbiamo un approccio coerente, parliamo lo stesso linguaggio e le stesse metriche, usiamo la stessa metodologia e impariamo gli uni dagli altri attraverso il benchmarking e la condivisione delle migliori pratiche".
- Tecnologia robusta: " Medallia era l'unico in grado di soddisfare facilmente le esigenze di conformità specifiche di ogni paese, un aspetto fondamentale per un'azienda globale, soprattutto nel settore assicurativo. Inoltre, è in grado di raccogliere feedback multicanale, come quelli provenienti da cellulari, SMS, e-mail, contact center e altro ancora".
- Responsabilizzazione dei dipendenti: "I dati, le azioni e customer experience sono molto più nelle nostre mani e sotto il nostro controllo. Ora possiamo tagliare e tagliare i dati in modo continuativo, senza dover aspettare i rapporti periodici pubblicati dalla ricerca".
- insights su misura per tutti, ovunque: "Medallia è costruito dal punto di vista dell'utente". Grazie alla reportistica basata sui ruoli, Medallia invia le informazioni giuste in tempo reale alla persona giusta all'interno di Azienda, in modo che ogni dipendente sappia esattamente cosa fare per migliorare le esperienze. Questi insights personalizzati rendono il sistema rilevante e coinvolgente per gli utenti, dal livello C a quello frontline.
- Azioni prioritarie in tempo reale: "Medallia ci dà la flessibilità di adattare il nostro programma in base alle necessità. Se vediamo che un determinato touch-point ha bisogno di miglioramenti, possiamo intervenire per migliorarlo rapidamente. E se un altro touchpoint sta dando buoni risultati, possiamo condividere ampiamente le best practice".
- Analisi testuale nativa: "L'analisi verbale è fondamentale". Grazie all'analisi in tempo reale dei fattori chiave, l'analisi del testo fornisce agli utenti azioni prioritarie per i problemi che richiedono maggiore attenzione.
I risultati
Zurich sta già mostrando l'impatto finanziario delle esperienze migliorate. Rispetto ai detrattori:
- I promotori pagano il 27% di premio in più su base mensile
- I promotori hanno 5 volte meno probabilità di lasciare il sito Zurich entro 12 mesi.
- I promotori fanno attivamente riferimento a nuovi clienti
Attraverso il sistema di allerta di Medallia, Zurich chiude il cerchio con ogni cliente che ha riportato un'esperienza negativa. Ad esempio, nel suo mercato americano B2B, persino il CEO e il team esecutivo richiamano personalmente i clienti per riparare e costruire relazioni.
A livello operativo, Zurich utilizza questo ciclo di feedback per identificare le aree problematiche e intervenire per apportare miglioramenti. In Turchia, ad esempio, il team di customer experience ha riscontrato che i clienti si lamentavano del processo di rinnovo automatico, gestito dalle banche locali e non da Zurich stessa. Il team ha collaborato con ciascuna di queste banche per avvisare meglio i clienti dei rinnovi imminenti. Di conseguenza, l'NPS è aumentato di 20 punti nel giro di pochi mesi dall'introduzione del cambiamento.
Fonte: Caso di studio, Il globale incontra il locale: come una compagnia assicurativa globale costruisce la fedeltà a livello locale
