Come una compagnia assicurativa globale costruisce una fidelizzazione di valore a livello locale

La sfida
La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono priorità fondamentali per le compagnie assicurative, specialmente nel competitivo mercato dell'assicurazione generale, in cui i clienti possono facilmente cambiare fornitore. Operando in mercati tradizionalmente caratterizzati da un elevato tasso di abbandono, Zurich ha deciso di investire nel miglioramento dell'esperienza dei clienti per rafforzare la fidelizzazione e la fedeltà. Per concentrarsi sulla fidelizzazione, l'azienda aveva bisogno di un customer experience (CEM) per misurare, comprendere e intervenire al fine di migliorare l’esperienza dei clienti.

La soluzione
Come afferma Gabor Dani, responsabile della centralità del cliente presso Zurich , Medallia apportato i seguenti benefici all' customer experience per Zurich:

• Un programma globale unificato: "Unificando tutti i programmi in un'unica piattaforma, abbiamo un approccio coerente, parliamo lo stesso linguaggio e le stesse metriche, usiamo la stessa metodologia e impariamo gli uni dagli altri attraverso il benchmarking e la condivisione delle migliori pratiche".
• Una tecnologia solida: «La tecnologia è davvero all’avanguardia. Medallia l’unica in grado di soddisfare facilmente le specifiche esigenze di conformità di ogni singolo Paese, un aspetto fondamentale per un’azienda globale, in particolare nel settore assicurativo. Inoltre, è in grado di raccogliere feedback attraverso diversi canali, quali dispositivi mobili, SMS, e-mail, contact center e altro ancora».
• Responsabilizzazione dei dipendenti: «I dati, le azioni e customer experience sono molto più nelle nostre mani e sotto il nostro controllo. Ora possiamo analizzare i dati in ogni modo su base continuativa: non dobbiamo aspettare i rapporti periodici pubblicati tramite ricerche.”
• Su misura insights per tutti, ovunque:Medallia costruita dal punto di vista dell’utente.” Attraverso report basati sui ruoli, Medallia le informazioni giuste in tempo reale alla persona giusta all’interno Azienda, in modo che ogni dipendente sappia esattamente cosa fare per migliorare le esperienze. Queste informazioni su misura insights rendono il sistema rilevante e coinvolgente per gli utenti, dai dirigenti al personale in prima linea.
• Azioni prioritarie in tempo reale: "Medallia ci dà la flessibilità di adattare il nostro programma in base alle necessità. Se vediamo che un determinato touch-point ha bisogno di miglioramenti, possiamo intervenire per migliorarlo rapidamente. E se un altro touchpoint sta dando buoni risultati, possiamo condividere ampiamente le best practice".
• Analisi testuale nativa: "L'analisi verbale è fondamentale". Grazie all'analisi in tempo reale dei fattori chiave, l'analisi del testo fornisce agli utenti azioni prioritarie per i problemi che richiedono maggiore attenzione.

I risultati
Zurich sta già mostrando l'impatto finanziario delle esperienze migliorate. Rispetto ai detrattori:

• I promotori pagano il 27% di premio in più su base mensile
• I promotori hanno 5 volte meno probabilità di lasciare il sito Zurich entro 12 mesi.
• I promotori fanno attivamente riferimento a nuovi clienti

Attraverso il sistema di allerta di Medallia, Zurich chiude il cerchio con ogni cliente che ha riportato un'esperienza negativa. Ad esempio, nel suo mercato americano B2B, persino il CEO e il team esecutivo richiamano personalmente i clienti per riparare e costruire relazioni.

A livello operativo, Zurich questo ciclo di feedback per individuare le aree problematiche e intervenire al fine di apportare miglioramenti. In Turchia, ad esempio, l’ customer experience ha riscontrato che i clienti si lamentavano del processo di rinnovo automatico, gestito dalle banche locali e non da Zurich . Il team ha collaborato con ciascuna di queste banche per informare meglio i clienti in merito ai prossimi rinnovi. Di conseguenza, l’NPS è salito di 20 punti nel giro di pochi mesi dall’introduzione del cambiamento.

Fonte: Caso di studio, Il globale incontra il locale: come una compagnia assicurativa globale costruisce la fedeltà a livello locale