Driver di soddisfazione attivabili, tutti in un unico luogo

La sfida di esperienze coerenti in un ambiente complesso Azienda
In qualità di fornitore di reti voce e dati scelto da quattro aziende Fortune 500 su cinque - e di azienda Fortune 500 a tutti gli effetti - Windstream Communications sa che l'affidabilità e la coerenza sono fondamentali per la missione di mantenere i propri clienti connessi.

WindstreamLa struttura aziendale dell'azienda ha creato problemi per il suo programma customer experience . Dopo una rapida crescita dovuta a numerose fusioni e acquisizioni, l'azienda non disponeva di un unico processo per la gestione dei feedback dei clienti, ma si affidava a un'ingombrante miscela di soluzioni utilizzate dalle singole società del patrimonio sotto l'ombrello del marchio. Il consolidamento dei risultati di questi diversi programmi si è rivelato molto difficile e dispendioso in termini di tempo.

Inoltre, poiché la combinazione di soluzioni per il feedback dei clienti di Windstreamrichiedeva una manutenzione molto manuale, i dipendenti in prima linea non avevano facile accesso alle informazioni sui clienti di cui avevano bisogno per risolvere tempestivamente i problemi. È stato altrettanto difficile chiudere il cerchio con i clienti, identificare le tendenze più ampie e ricavare insights da grandi quantità di commenti scritti.

I risultati dopo l'implementazione Medallia
Dopo l'implementazione di Medallia, Windstream ha ottenuto risultati impressionanti:

• Aumento del coinvolgimento dei dipendenti nella comprensione e nel miglioramento del sito customer experience.
• Gli agenti del servizio di assistenza possono ora vedere l'impatto delle loro interazioni con i clienti in tempo reale
• Risoluzione di numerosi problemi dei clienti nell'ambito delle comunicazioni con i clienti interni ed esterni.
• Modifiche multiple alla formazione e ai processi ispirate dal feedback reale dei clienti.

Migliaia di dipendenti hanno ora accesso in tempo reale ai feedback dei clienti e sono in grado di utilizzarli per fornire quotidianamente un servizio migliore.

Fonte: Caso di studio, Utilizzo del feedback per fornire una promessa chiara e coerente ai clienti