Driver di soddisfazione attivabili, tutti in un unico luogo

La sfida di esperienze coerenti in un ambiente complesso Azienda
In qualità di fornitore di reti voce e dati scelto da quattro aziende Fortune 500 su cinque - e di azienda Fortune 500 a tutti gli effetti - Windstream Communications sa che l'affidabilità e la coerenza sono fondamentali per la missione di mantenere i propri clienti connessi.

La struttura aziendale Windstreamha creato delle difficoltà per la sua customer experience . Dopo una rapida crescita attraverso numerose fusioni e acquisizioni, l’azienda non disponeva di un unico processo per la gestione del feedback dei clienti, ma si affidava invece a un complesso insieme di soluzioni utilizzate dalle singole società preesistenti sotto l’egida del marchio. Il consolidamento dei risultati di questi diversi programmi si è rivelato molto difficile e dispendioso in termini di tempo.

Inoltre, poiché l’insieme delle soluzioni Windstreamper la raccolta dei feedback dei clienti richiedeva una manutenzione manuale così impegnativa, i dipendenti in prima linea non avevano facile accesso alle informazioni sui clienti necessarie per risolvere tempestivamente i problemi. Chiudere il ciclo con i clienti, identificare le tendenze più generali e trarne insights da grandi quantità di commenti scritti era altrettanto difficile.

I risultati dopo l'implementazione Medallia
Dopo l'implementazione di Medallia, Windstream ha ottenuto risultati impressionanti:

• Maggiore coinvolgimento dei dipendenti nella comprensione e nel miglioramento dell' customer experience.
• Gli agenti del servizio di assistenza possono ora vedere l'impatto delle loro interazioni con i clienti in tempo reale
• Risoluzione di numerosi problemi dei clienti nell'ambito delle comunicazioni con i clienti interni ed esterni.
• Modifiche multiple alla formazione e ai processi ispirate dal feedback reale dei clienti.

Migliaia di dipendenti hanno ora accesso in tempo reale ai feedback dei clienti e sono in grado di utilizzarli per fornire quotidianamente un servizio migliore.

Fonte: Caso di studio, Utilizzo del feedback per fornire una promessa chiara e coerente ai clienti