T-Mobile sfrutta il feedback in tempo reale nell'era dell'immediatezza

Con l'obiettivo di "cambiare il wireless per sempre", T-Mobile ha rinnovato il suo approccio all'assistenza clienti utilizzando un modello di Team of Experts. Come la maggior parte dei provider dell'epoca, T-Mobile utilizzava l'IVR, un sistema automatizzato con lunghi menù audio e messaggi di aiuto preregistrati. Le chiamate in entrata venivano assegnate a caso a migliaia di agenti di assistenza, e il parametro di successo principale era la riduzione della durata delle chiamate, poiché si riteneva che chiamate più brevi rappresentassero un costo inferiore. I clienti hanno risposto che gli agenti di assistenza, pur esprimendo preoccupazione e interesse per la risoluzione dei loro problemi, non erano dotati delle informazioni o delle competenze necessarie per farlo, il che spesso comportava diversi trasferimenti o chiamate ripetute per lo stesso problema.

T-Mobile ha dato il via a un nuovo e coraggioso approccio: dare la priorità alla soddisfazione del cliente rispetto ai costi come indicatore chiave delle prestazioni, non solo nel dipartimento di customer care ma in tutta l'azienda. In definitiva, l'obiettivo era quello di sviluppare sistemi, servizi, prodotti e procedure talmente eccellenti che i clienti non avrebbero avuto bisogno di chiamare. Ma quando hanno dovuto, il team di assistenza si è concentrato sull'ascolto attento dei clienti, sul riconoscimento e sulla comprensione dei loro punti dolenti, con l'obiettivo di risolvere il problema del cliente alla prima chiamata.

Utilizzando diverse soluzioni, tra cui gli SMS intelligenti bidirezionali e la Text Analytics di Medallia Conversations, T-Mobile è in grado di realizzare il close the loop con i clienti e di ridurre la probabilità di abbandono.