Risparmiare milioni di euro facendo luce sulla voce del cliente

La sfida

Prima dell'implementazione di Medallia, i dipendenti di un'azienda di telecomunicazioni con un fatturato di 2 miliardi di dollari volavano alla cieca per quanto riguarda la qualità di customer experience. Le metriche finanziarie fornivano qualche indicazione, ma si trattava di indicatori anticipati: quando mostravano cosa era successo, era già troppo tardi per intervenire.

La soluzione

Sunrise ora ha una visione composita di tutti i principali punti di contatto con i clienti, nonché dello stato delle relazioni con i clienti che non interagiscono frequentemente con i suoi dipendenti. Questa visione consente ai dipendenti di identificare le aree che necessitano di miglioramenti, di intraprendere azioni per realizzarli e di misurare l'efficacia di tali cambiamenti. Come osserva il Chief Customer Experience Officer Max Nunziata, "Medallia è come una bussola". Lo usiamo per prendere le decisioni del giorno o quelle della pianificazione strategica. Il suo potere è quello di essere tagliato a fette e a cubetti nel modo che si desidera.

SunriseOra, grazie ai dati che rivelano il prezioso insights sui suoi clienti, è in grado di agire in tutta l'azienda su prezzi, piani per i clienti, marketing, qualità della rete e servizio per migliorare le esperienze.

L'analisi in tempo reale di diciotto diversi sondaggi consente ai dipendenti di Sunrise , dalla prima linea alla C-suite, di stabilire con sicurezza le priorità delle aree su cui concentrarsi per ottenere il massimo impatto su customer experience.

Innovazione del servizio guidata dalla VoC

Sunrise utilizza anche Medallia per adattare le proprie offerte di servizi alle esigenze dei clienti. Ad esempio, dopo aver analizzato il feedback iniziale sulla CX, l'azienda ha deciso di abolire la durata dei contratti, consentendo ai clienti di cambiare o annullare il servizio quando vogliono. L'afflusso di clienti è subito aumentato del 30% rispetto all'anno precedente e l'NPS del prodotto "Freedom" è ora di 40 punti superiore a quello delle offerte contrattuali tradizionali.

Un'altra mossa che Sunrise ha fatto grazie all'integrazione del VoC nel proprio sito Azienda è il passaggio dall'offerta delle migliori offerte principalmente ai nuovi clienti a una filosofia che valorizza la fedeltà. I clienti esistenti non solo ricevono le stesse offerte che ricevono i nuovi clienti quando rinnovano il contratto, ma beneficiano anche di premi che aumentano di valore ogni anno di permanenza, ad esempio abbonamenti video gratuiti o roaming gratuito durante le vacanze.

I risultati

Queste mosse hanno fatto sì che i numeri NPS di Sunrisesalissero alle stelle su tutta la linea: l'NPS del call center è aumentato di 22 punti, l'NPS di "benvenuto" dei nuovi clienti è aumentato di oltre 30 punti e l'NPS del sondaggio sulle relazioni è aumentato di 15 punti.

Fonte: Webinar, Trasformare l'azienda con il feedback non strutturato dei clienti