Come Saskatchewan Government Insurance sta migliorando la produttività degli agenti intervenendo sul contact center insights

Saskatchewan Government Insurance opera nel settore assicurativo da oltre 70 anni. L'azienda impiega più di 2.000 persone, tra cui 700 agenti di assistenza clienti, e collabora con una rete di oltre 500 broker assicurativi indipendenti.

SGI voleva migliorare il sito customer experience, concentrandosi sull'acquisizione di insights feedback diretto dei clienti. Il feedback raccolto attraverso semplici sondaggi risiedeva principalmente in un reparto e veniva condiviso in modo poco frequente e informale. Era difficile capire quali miglioramenti sarebbero stati più importanti per i clienti e gli agenti del call center non avevano gli strumenti necessari per avere successo.

Con l'implementazione di Medallia's Contact Center Suite, SGI è stata in grado di apportare molti miglioramenti che hanno avuto un impatto su customer experience, con l'azienda che ha registrato un aumento del 5% nella soddisfazione del call center e tassi di risposta ai sondaggi 3 volte superiori nel call center.