PŸUR è il terzo operatore del mercato tedesco delle reti via cavo, con oltre 3 milioni di utenze domestiche collegate in tutta la Germania. L'azienda customer experience (CX) dell’azienda si è evoluta in un contesto di mercato dinamico. Ciò include le crescenti aspettative dei clienti, l’intercambiabilità dei prodotti, la facile comparabilità dei prodotti, nonché le dinamiche di mercato e i consolidamenti all’interno della concorrenza. Questi fattori hanno determinato la necessità di una maggiore attenzione al cliente e alla differenziazione di prodotti e servizi.
In qualità di azienda orientata al cliente, PŸUR ha avviato una collaborazione con Medallia migliorare il proprio Net Promoter Score (NPS) e individuare le aree di miglioramento all'interno dell'azienda. Secondo Carsten Hilbers, direttore del Customer Experience, Customer Journey Management e Digital Self-Service presso PŸUR.
«Abbiamo scelto Medallia le sue sofisticate funzionalità di analisi testuale. Sapevamo che disporre di approfondimenti più dettagliati insights e capire cosa è importante per i nostri clienti sarebbe stato incredibilmente efficace.”
Sfruttando la potenza di Medallia una serie di strategie mirate di trasformazione dell'esperienza cliente, PŸUR ha puntato a digitalizzare e ottimizzare l' customer experience. L'azienda si è inoltre impegnata a garantire che l'attenzione al cliente fosse un elemento centrale in tutta Azienda, con l'obiettivo di:
- Aumentare l'identificazione del marchio e il coinvolgimento dei dipendenti.
- Migliorare la centralità del cliente, in particolare all'interno dei punti di contatto con il cliente.
- Allineare l'immagine e la comunicazione del marchio sia internamente che esternamente.
- Ispirare il comportamento in relazione ai KPI aziendali rilevanti e coinvolgere i dipendenti in attività di apprendimento ludico come la condivisione di best practice.
Comunicazione e miglioramento continuo guidano il successo
La comunicazione ha svolto un ruolo cruciale nel successo della trasformazione CX di PŸUR. Anche il collegamento tra miglioramenti individuali e di processo attraverso il programma di feedback dei clienti si è rivelato estremamente prezioso. Ad esempio, cambiando il modo in cui vengono gestiti i richiami ai clienti con richieste aperte e chiudendo tali richieste, si è ridotto il tasso di abbandono di quasi il 45%. Anche il lavoro interfunzionale si è rivelato una strategia molto efficace.
Hilbers approfondisce ulteriormente:
“Il fattore chiave del nostro successo in termini di NPS è stato quello di radicare la centralità del cliente in tutta Azienda. Per raggiungere questo obiettivo, una decisione strategica fondamentale è stata quella di abbattere i silos organizzativi, creando team interfunzionali dedicati al percorso del cliente per guidare il ciclo esterno, con notevoli miglioramenti nell’ottimizzazione dei processi e nella digitalizzazione. Allo stesso tempo, abbiamo istituito i Touchpoint Owner per migliorare il ciclo interno in collaborazione con i diversi team dell’intera azienda. Il feedback dei clienti aiuta i nostri team a garantire un’ottimizzazione e una digitalizzazione continue, al fine di promuovere l’NPS come base di riferimento per un’ customer experience.”
La centralità del cliente favorisce il miglioramento
PŸUR ha apportato modifiche significative alla propria attività sulla base del feedback dei clienti. Tuttavia, l'azienda ha notato che alcuni clienti non erano a conoscenza di questi miglioramenti. Ciò ha spinto PŸUR a comunicare in modo più efficace la propria attenzione alla "centralità del cliente". L'azienda ha inoltre realizzato un microsito di storytelling che mostra ai clienti come il loro feedback NPS abbia portato a miglioramenti significativi. L' customer experience (CX) include anche dei video che illustrano ulteriormente questi miglioramenti.
