PŸUR è il terzo operatore del mercato tedesco delle reti via cavo, con oltre 3 milioni di abitazioni collegate in tutta la Germania. La trasformazione dell'azienda in customer experience (CX) si è evoluta in un ambiente di mercato dinamico. Questo comprende le crescenti aspettative dei clienti, l'intercambiabilità dei prodotti, la loro facile comparabilità, le dinamiche di mercato e i consolidamenti all'interno della concorrenza. Questi fattori hanno determinato la necessità di una maggiore attenzione al cliente e alla differenziazione di prodotti e servizi.
In quanto azienda incentrata sul cliente, PŸUR ha collaborato con Medallia per aumentare il Net Promoter Score (NPS) e identificare le aree di miglioramento all'interno dell'azienda. Secondo Carsten Hilbers, Direttore di Customer Experience, Customer Journey Management e Digital Self-Service di PŸUR.
"Abbiamo scelto Medallia per le sue sofisticate capacità di analisi del testo. Sapevamo che avere insights e capire cosa è importante per i nostri clienti sarebbe stato incredibilmente potente".
Sfruttando la potenza di Medallia e una serie di strategie di trasformazione della CX, PŸUR ha puntato alla digitalizzazione e all'ottimizzazione di customer experience. L'azienda si è inoltre impegnata a garantire che la centralità del cliente fosse un punto focale dell'intero Azienda, con l'obiettivo di:
- Aumentare l'identificazione del marchio e il coinvolgimento dei dipendenti.
- Migliorare la centralità del cliente, in particolare all'interno dei punti di contatto con il cliente.
- Allineare l'immagine e la comunicazione del marchio sia internamente che esternamente.
- Ispirare il comportamento in relazione ai KPI aziendali rilevanti e coinvolgere i dipendenti in attività di apprendimento ludico come la condivisione di best practice.
Comunicazione e miglioramento continuo guidano il successo
La comunicazione ha svolto un ruolo cruciale nel successo della trasformazione CX di PŸUR. Anche il collegamento tra miglioramenti individuali e di processo attraverso il programma di feedback dei clienti si è rivelato estremamente prezioso. Ad esempio, cambiando il modo in cui vengono gestiti i richiami ai clienti con richieste aperte e chiudendo tali richieste, si è ridotto il tasso di abbandono di quasi il 45%. Anche il lavoro interfunzionale si è rivelato una strategia molto efficace.
Hilbers approfondisce ulteriormente:
"Il fattore chiave per il successo della nostra storia NPS è l'ancoraggio della centralità del cliente nell'intero Azienda. Per raggiungere questo obiettivo, un'importante decisione strategica è stata quella di abbattere il lavoro a silo istituendo team interfunzionali di customer journey per guidare il ciclo esterno con importanti miglioramenti nell'ottimizzazione dei processi e nella digitalizzazione. Allo stesso tempo, abbiamo istituito dei Touchpoint Owner per migliorare il ciclo interno insieme a diversi team dell'intera azienda. Il feedback dei clienti aiuta i nostri team a garantire un'ottimizzazione e una digitalizzazione continue, al fine di guidare l'NPS come base per il successo di customer experience".
La centralità del cliente favorisce il miglioramento
PŸUR ha apportato modifiche significative alla propria attività sulla base del feedback dei clienti. Tuttavia, ha notato che alcuni clienti non erano a conoscenza di questi miglioramenti. Questo ha spinto PŸUR a comunicare in modo più efficace la sua attenzione alla "centralità del cliente". L'azienda ha anche implementato un microsito di storytelling che mostra ai clienti come il loro feedback NPS abbia portato a miglioramenti significativi. Il microsito customer experience (CX) include anche video che illustrano ulteriormente questi miglioramenti.
