Posadas ascolta gli ospiti con le loro parole e interviene

Posadas ha collaborato con Medallia per comprendere meglio l'esperienza degli ospiti del suo marchio One Hotels. Hanno creato un programma di feedback dei clienti per esaminare due aspetti. Il primo era la visibilità del quadro generale. Il marchio offriva l'esperienza che i viaggiatori desiderano in un hotel di classe economica? In altre parole, gli ospiti ritenevano che il marchio fosse all'altezza della sua reputazione di qualità confortevole a un prezzo equo. L'altro aspetto era la capacità di ascoltare l'esperienza individuale di ogni ospite, per vedere i momenti chiave e i punti di contatto lungo il viaggio dell'ospite.

A tal fine hanno utilizzato il Voice of the Customer per acquisire commenti e punteggi, ma non si sono fermati lì. Hanno approfondito i feedback con la Text Analytics per comprendere il significato più profondo dei dati dell'esperienza. Questa intelligenza ha dato il via a una riprogettazione delle camere degli ospiti che ha ristabilito la promessa del marchio nei confronti dei clienti.