IA, feedback e azione: Come Plenitude innova la CX con Medallia

Plenitude ha intrapreso una profonda trasformazione culturale e tecnologica per passare da una utility tradizionale a un fornitore di soluzioni energetiche integrate, concentrandosi sulla qualità del servizio e sulla Customer Experience (CX) come fattori di differenziazione chiave.

Nella sua nuova strategia relativaal servizio clienti, Plenitude ha introdotto nuove logiche di ascolto basate sulla qualità anziché sul volume, grazie all’implementazione di una gestione del feedback dei clienti per misurare le performance qualitative e generare valore per l’azienda e i clienti. Grazie alla partnership con Medallia, il sistema integra feedback e dati, adotta metodologie agili e mette a disposizione dei team Plenitude dashboard operative a supporto delle decisioni.

L'NPS è triplicato tra il 2019 e il 2023, mentre i reclami sono diminuiti del 60% e le chiamate ripetute del 20%, grazie alla capacità di Plenitude di intervenire in modo proattivo, utilizzando feedback in tempo reale, intelligenza artificiale e analisi del testo per migliorare i processi e l'customer experience.

Plenitude mira a un’integrazione completa tra le piattaforme di CX e CRM, all’estensione del programma a nuove linee aziendali e mercati esteri, e alla valorizzazione economica dei programmi di CX attraverso KPI avanzati come l’EGR (Earned Growth Rate) e il financial linkage.