Dalle transazioni ai viaggi: PLDT rinnova la sua impresa con un nuovo approccio incentrato sul cliente

Dopo oltre 95 anni di attività, PLDT si è trovata ad affrontare una concorrenza crescente e una quota di mercato in discussione. In risposta, l'azienda ha deciso di ricreare se stessa come un'Azienda guidata dalla CX, incorporando il feedback nelle sue operazioni e riunendosi intorno a uno scopo condiviso: servire ogni cliente con il cuore.

Le Insights sono ora profondamente incorporate nelle operazioni quotidiane e nelle decisioni a lungo termine, con conseguenti risultati aziendali misurabili, significativi risparmi sui costi e allineamento culturale intorno a cinque principi di CX. L'attenzione iniziale era rivolta ai punti di contatto chiave, ma si è estesa a un approccio più ampio basato sul viaggio, che consente insights e azioni più connesse. Le analisi testuali rivelano le cause principali e le tendenze emergenti, mentre il ciclo data-to-action alimenta i miglioramenti omnichannel.

Ad oggi, si è registrato un miglioramento del 32% nei cinque principi della CX. L'NPS è migliorato drasticamente da -15 a +18, con una crescita costante a due cifre su base annua. Oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti, PLDT sta incrementando la produttività e riducendo i costi: il Contact Center ha risparmiato 20 milioni di dollari in tre anni grazie alla riduzione delle chiamate ripetute. In futuro, PLDT continuerà a massimizzare la CX come leva per la trasformazione del business e per servire con tutto il cuore i propri clienti.