Pacific Life: utilizzare la voce del cliente per raggiungere l'eccellenza nell'esperienza

Ogni giorno, il team si impegna affinché i propri clienti si sentano rispettati e valorizzati dopo ogni interazione e punto di contatto. Per garantire il rispetto di questa visione, l’azienda ha riconosciuto la necessità di ascoltare i clienti su larga scala e di porre la voce del cliente al centro della propria strategia. In collaborazione con Medallia, Pacific Life un programma ottimizzato di “Voice of the Customer” (VoC) a livello aziendale, esteso alle diverse unità di business e ai vari canali di contatto con i clienti.

Il fondamento di questo programma VoC altamente efficace si articola su tre livelli e prevede l'ascolto di tutte le forme di feedback (sia richiesto/diretto che non richiesto/indiretto), l'analisi di tale feedback attraverso report sui dati strutturati e non strutturati, e la diffusione di insights in tutta l’azienda per chiudere i circuiti di feedback interni ed esterni. La capacità di monitorare le tendenze tematiche basate sui dati per fornire un coaching olistico sulle chiamate è ora scalabile in tutta l’azienda grazie alle funzionalità automatizzate Medallia. Inoltre, Pacific Life monitorare il comportamento previsto dei propri operatori del call center per fornire costantemente esperienze eccezionali tra i team interni ed esterni in outsourcing.

La capacità Pacific Lifedi ascoltare la voce del cliente (VoC) sia a livello relazionale che transazionale consente un monitoraggio quotidiano dell’ customer experience, oltre a fornire approfondimenti diagnostici insights per apportare miglioramenti significativi, sia internamente nelle operazioni che esternamente per il cliente. Nella sua ricerca di differenziazione attraverso l’eccellenza dell’esperienza, Pacific Life ora Pacific Life raccogliere, analizzare e rendere accessibili a tutti gli insights a livello aziendale; consentire a tutte le unità aziendali di dare priorità all’eccellenza nell’ customer experience; e promuovere cambiamenti concreti che migliorino l’esperienza e la fedeltà dei clienti.