Pacific Life: Usare la voce del cliente per raggiungere l'eccellenza dell'esperienza

Da quasi 160 anni, Pacific Life offre forza e stabilità finanziaria a famiglie e imprese, contribuendo a creare fiducia per generazioni. Ogni giorno, il team si impegna affinché i clienti si sentano rispettati e apprezzati dopo ogni interazione e punto di contatto. Per garantire il mantenimento di questa visione, l'azienda ha riconosciuto la necessità di ascoltare i clienti su larga scala e di mettere la voce dei clienti al centro della propria strategia. In collaborazione con Medallia, Pacific Life ha sviluppato un programma ottimizzato di Voice of the Customer (VoC) a livello aziendale, che coinvolge le diverse unità aziendali e i canali dei clienti.

Il fondamento di questo programma VoC altamente efficace è a tre livelli e prevede l'ascolto di tutte le forme di feedback (sia sollecitato/diretto che non sollecitato/indiretto), l'analisi di questo feedback attraverso la reportistica di dati strutturati e non strutturati e la democratizzazione di insights in tutta l'azienda per chiudere gli anelli di feedback interni ed esterni. La capacità di monitorare le tendenze degli argomenti basate sui dati per fornire un coaching olistico sulle chiamate è ora scalabile in tutta l'azienda grazie alle funzionalità automatizzate di Medallia. Inoltre, Pacific Life è in grado di monitorare il comportamento previsto degli agenti del call center per fornire costantemente esperienze eccezionali ai team interni ed esterni.

Pacific LifeLa capacità del VoC di ascoltare sia a livello relazionale che transazionale consente il monitoraggio quotidiano di customer experience e l'implementazione di una vera e propria diagnostica insights per creare miglioramenti significativi, sia internamente alle operazioni che esternamente per i clienti. Nella sua ricerca di differenziazione attraverso l'eccellenza dell'esperienza, Pacific Life può ora raccogliere, analizzare e democratizzare insights clienti in tutta l'azienda; dare a tutte le unità aziendali la possibilità di dare priorità all'eccellenza in customer experience e promuovere cambiamenti attuabili che elevino l'esperienza e la fedeltà dei clienti.