L'azione
Mercedes-Benz sa che un'esperienza eccezionale per i clienti è fondamentale per costruire la loro fedeltà e fidelizzazione a livello di concessionaria e di marchio. E le chiavi sono in ultima analisi nelle mani dei concessionari, che si concentrano costantemente sull'offerta di esperienze eccezionali con velocità e reattività. Ecco perché Mercedes-Benz ha scelto Medallia... per dotare sia i concessionari che l'azienda degli strumenti giusti per comprendere meglio le esperienze dei clienti e agire per migliorarle, consolidando così le relazioni e aumentando la fedeltà.
Insieme, MBUSA e Medallia hanno creato un programma di gestione di customer experience che allinea le esigenze aziendali uniche di entrambe le concessionarie. Con Medallia, MBUSA ha due programmi di ascolto che coprono i suoi tre marchi: Mercedes-Benz, smart e Sprinter. Un programma raccoglie i feedback sulle esperienze dei clienti nell'acquisto e nel leasing, mentre l'altro programma si concentra sull'assistenza ai veicoli. Un'unica piattaforma raccoglie il feedback complessivo in tempo reale.
I cruscotti personalizzati coinvolgono i rivenditori presentando loro le informazioni giuste e pertinenti per gestire le esperienze e per close the loop immediatamente con i clienti. Secondo Michael Dougherty, Department Manager, Customer Experience Metrics and Insights, "Medallia ha dato ai reparti e agli utenti la possibilità di disporre di una business intelligence che permette di andare alla radice dei problemi". In sintesi 5.000 utenti 500.000 sondaggi completati all'anno Concessionarie mobili Mercedes-Benz negli Stati Uniti.
Con la reportistica mobile, i concessionari possono connettersi con i dati dei clienti in movimento, un aspetto cruciale per un concessionario proattivo che raramente è legato a una scrivania. MedalliaL'applicazione mobile dell'azienda avvisa immediatamente i manager della concessionaria quando un cliente lascia una risposta che può essere presa in considerazione, consentendo al manager di seguire direttamente il cliente al telefono senza lasciare l'applicazione.
Medallia ha inoltre collaborato con Mercedes-Benz per sviluppare un programma a ciclo chiuso in più fasi, progettato per coinvolgere i clienti in merito ai problemi prima che sia troppo tardi. Poco dopo la transazione, Mercedes-Benz invia un'e-mail di corrispondenza iniziale, che indica l'invio di un sondaggio alcuni giorni dopo e fornisce una casella di testo aperta ai clienti per comunicare eventuali problemi irrisolti. I clienti hanno quindi la possibilità di sottoporre tali problemi alla concessionaria Mercedes-Benz di riferimento per ottenere una risposta immediata. Inoltre, gli utenti dell'applicazione Medallia possono anche scegliere di attivare un ciclo di allerta secondario per coinvolgere nuovamente i dipendenti e garantire la chiusura del cerchio su ogni singola situazione del cliente.
I risultati
Grazie al feedback in tempo reale, i concessionari sono in grado di rispondere ai clienti istantaneamente. L'azienda MBUSA collabora spesso con il sito Medallia per decidere come far crescere il programma Mercedes-Benz customer experience , scoprire i punti oscuri e definire le strategie. Ad esempio, Mercedes-Benz ha testato un nuovo modello di servizio espresso, denominato Premier Express, presso alcune concessionarie selezionate, che offriva ai clienti un'opzione efficiente di manutenzione programmata. L'applicazione Medallia è stata utilizzata in modo efficace per misurare i risultati del programma pilota attraverso le informazioni del sondaggio corrispondente. MBUSA ha esteso il servizio a livello nazionale.
Fonte: Caso di studio, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback (Il meglio o niente: migliorare l'azienda attraverso il feedback dei clienti)
