I dati sull'esperienza mettono i dipendenti al posto di comando

Nel 2015, il presidente e CEO delle operazioni in Nord America di Mazda, Masahiro Moro, ha individuato nell'offrire un ottimo customer experience servizio a tutti i livelli di Azienda, la principale priorità dell'azienda. Dopo aver organizzato corsi di formazione a livello nazionale e altre iniziative interne ed esterne per coinvolgere meglio i dipendenti e i fan del marchio, Mazda ha collaborato con Medallia per raccogliere il feedback dei clienti e ha utilizzato le informazioni per apportare miglioramenti a customer experience, concessionario per concessionario.

Una concessionaria del Midwest Mazda ha iniziato a esaminare regolarmente il feedback dei clienti. Il responsabile delle relazioni con i clienti ha notato che i clienti assegnavano alla concessionaria un punteggio basso per il "buon rapporto qualità-prezzo" e ha deciso che era possibile fornire ai dipendenti una formazione su come educare i clienti alla manutenzione del veicolo e al valore dei ricambi originali Mazda . Hanno anche iniziato a condividere i prezzi della concorrenza per rassicurare i clienti che stavano ricevendo un prezzo equo. Nei mesi successivi, il punteggio di "Buon valore per il costo del servizio" è salito alle stelle. Il team di prima linea della concessionaria continua a esaminare ogni giorno i commenti dei clienti. I feedback positivi dei clienti vengono utilizzati per motivarli, mentre le recensioni negative vengono utilizzate come opportunità di apprendimento.

Medallia ha anche aiutato Mazda a scalare il feedback sui comportamenti standard attesi dai dipendenti durante le transazioni con i clienti. Ad esempio, Mazda ha introdotto un piano di formazione sul coinvolgimento dei clienti che enfatizza l'autenticità, l'empatia e la trasparenza in una serie di concessionarie pilota e, dopo averne verificato il successo con Medallia, Mazda si sta preparando a fornire una formazione simile a tutte le sue concessionarie.

Da quando l'intera azienda si è concentrata su un approccio incentrato sul cliente, Mazda ha registrato un aumento del 2,8% nella fidelizzazione dei clienti e le singole concessionarie hanno osservato una correlazione positiva tra l'impegno dei dipendenti con lo strumento Medallia e la soddisfazione dei clienti.

Fonte: Il feedback dei clienti mette i dipendenti al posto di guida, Medallia Leaders Book