Creare relazioni con i clienti

MassMutual riconosce l'importanza del coinvolgimento dei clienti e ha creato una piattaforma, mutualvoice, per coinvolgere regolarmente i clienti, raccogliere i loro feedback e agire su problemi e suggerimenti il più rapidamente possibile, a volte istantaneamente. Con l'aiuto di Medallia, abbiamo costruito mutualvoice per avvicinarci ai nostri clienti, imparare di più su di loro e fornire ciò di cui hanno realmente bisogno e che desiderano, a volte prima ancora che sappiano di cosa hanno bisogno o che desiderano. La piattaforma facilita il dialogo con i nostri clienti, aiutandoci a garantire che la loro voce sia presa in considerazione in ogni decisione che prendiamo.

Nell'ambito di mutualvoice, MassMutual ha creato una nuvola di parole per misurare la soddisfazione o l'insoddisfazione relativa attraverso le parole usate dai clienti per descrivere la loro esperienza.

No, non sto parlando di una striscia blu che vi fa arricciare le orecchie quando un cliente è arrabbiato o frustrato per una palla persa o per un'esperienza comunque negativa. Mi riferisco alle parole che i clienti usano per descrivere le loro interazioni durante le chiamate di servizio di routine e che forse non si sospetta siano indicative delle intenzioni di un cliente di rimanere o andarsene. La nuvola di parole ci ha offerto modelli e tendenze che hanno rivelato un aspetto positivo in termini di feedback.

Nella parte superiore della nuvola, le parole dei detrattori erano rappresentate in rosso. I detrattori si sono concentrati maggiormente sui problemi di comunicazione, rappresentati da parole come "informazioni" ... "detto" ... "un altro" ... e "volte". Più grandi sono le parole, più volte sono state ripetute e maggiore è l'insoddisfazione per l'andamento delle cose.

Nel frattempo, i promotori hanno pronunciato parole come "servizio" ... "disponibile" ... "facile" ... "ottimo" ... e "cliente". I clienti che hanno menzionato la parola "volte" hanno un punteggio di "probabilità di raccomandare" inferiore di 1,2 punti rispetto a quelli che non hanno menzionato la parola.

La nuvola di parole fa parte del nostro modo di ascoltare attivamente il significato. È facile dare per scontate molte delle migliaia di interazioni che abbiamo ogni giorno con i clienti. Ma quando si ascolta il significato e ci si prende il tempo di analizzare le comunicazioni, si scopre un insights più profondo.

Le parole sono importanti. E stiamo lavorando per cambiare le parole che i nostri clienti usano quando descrivono le loro interazioni con noi. Se ci accontentassimo del silenzio, nessuno di questi insights sarebbe possibile.

Fonte: Blog MassMutual: Il silenzio è "d'oro" quando si parla di soddisfazione dei clienti?