Ascoltare i desideri e le esigenze di ciascun segmento di clientela

Liberty Global ha trovato grande utilità nell'analizzare i commenti dei clienti per linea di prodotto/servizio utilizzando Medallia Text Analytics. L'azienda offre una serie di prodotti e servizi di connettività come TV, telefonia mobile e wi-fi. La Text Analytics aiuta a capire rapidamente come i clienti di specifici segmenti (linee di prodotti/servizi) percepiscono la loro esperienza. Ad esempio, potrebbe individuare che l'esperienza complessiva dei clienti wi-fi è influenzata principalmente dall'affidabilità del servizio, mentre l'esperienza dei clienti mobili è influenzata soprattutto dai prezzi. Ciò consente all'azienda di concentrare meglio gli sforzi di miglioramento per ciascun segmento e di migliorare la comunicazione ai clienti su questi particolari aspetti del servizio.

Ma soprattutto, con la convergenza dei canali di comunicazione (ad esempio, i clienti desiderano accedere al proprio abbonamento TV dal cellulare), Liberty Global sempre più fondamentale comprendere l’esperienza omnicanale. L’azienda monitora il feedback dei clienti su una vasta gamma di argomenti attraverso diversi canali, punti di contatto e prodotti/servizi senza dover mai adattare i propri sondaggi. Identifica i temi più rilevanti per ciascun segmento e a livello trasversale tra i segmenti. Le insights fornite dall’analisi testuale aiutano l’azienda a concentrare i propri sforzi di miglioramento e gli investimenti di capitale nelle aree di maggiore impatto e a monitorare l’effetto di tali cambiamenti nel tempo.

Fonte: Analisi del testo: L'arma segreta del CMO