Ascoltare i desideri e le esigenze di ciascun segmento di clientela

Liberty Global ha trovato grande utilità nell'analizzare i commenti dei clienti per linea di prodotto/servizio utilizzando Medallia Text Analytics. L'azienda offre una serie di prodotti e servizi di connettività come TV, telefonia mobile e wi-fi. La Text Analytics aiuta a capire rapidamente come i clienti di specifici segmenti (linee di prodotti/servizi) percepiscono la loro esperienza. Ad esempio, potrebbe individuare che l'esperienza complessiva dei clienti wi-fi è influenzata principalmente dall'affidabilità del servizio, mentre l'esperienza dei clienti mobili è influenzata soprattutto dai prezzi. Ciò consente all'azienda di concentrare meglio gli sforzi di miglioramento per ciascun segmento e di migliorare la comunicazione ai clienti su questi particolari aspetti del servizio.

Inoltre, dato che i canali di comunicazione stanno convergendo (ad esempio, i clienti vogliono accedere all'abbonamento TV dal cellulare), Liberty Global ritiene sempre più importante comprendere l'esperienza omnichannel. L'azienda tiene traccia dei feedback dei clienti su una varietà di argomenti attraverso i canali, i punti di contatto e i prodotti/servizi, senza dover mai adattare i sondaggi. Identifica i temi più rilevanti per ogni segmento e tra i segmenti. Il sito insights fornito dalla Text Analytics aiuta l'azienda a concentrare gli sforzi di miglioramento e gli investimenti di capitale nelle aree a più alto impatto e a monitorare l'impatto di tali cambiamenti nel tempo.

Fonte: Analisi del testo: L'arma segreta del CMO