LATAM unifica il viaggio dei passeggeri per elevare customer experience

LATAM è una compagnia aerea di primo piano, che ogni anno trasporta oltre 62 milioni di passeggeri verso 144 destinazioni nei cinque continenti. Nel 2018, la compagnia si è posta l'obiettivo di misurare e gestire le fasi chiave del viaggio del cliente, abbracciando una nuova sfida. I punti di contatto per un singolo viaggio sono molteplici: Canali web/digitali, aeroporto, volo e contact center. LATAM ora misura la soddisfazione dei clienti e l'NPS su tutti i punti di contatto utilizzando la stessa metodologia.

Inoltre, LATAM ha cercato di ascoltare la voce dei propri clienti implementando il sito Medallia, dando ai dirigenti e al personale di prima linea la visibilità di come il loro lavoro quotidiano influisca direttamente sulla soddisfazione dei clienti. Nel 2023, hanno ricevuto oltre 16.000 video di passeggeri che hanno condiviso le loro esperienze di volo. In particolare, il 44% di loro si dichiara promotore.

LATAM ha inoltre istituito un processo di Close the Loop che attualmente consente a 39 dirigenti e leader dell'azienda di dialogare direttamente con i clienti per esprimere gratitudine per la loro fedeltà e per affrontare eventuali problemi riscontrati. Nel corso del 2023, hanno contattato più di 6.000 clienti in seguito alle loro esperienze di volo, generando una risposta fortemente positiva tra i clienti coinvolti.

Ciò significa che LATAM ora mantiene costantemente una prospettiva unificata del passeggero attraverso tutti i punti di contatto. Di conseguenza, LATAM ha aumentato l'NPS di una media di 23 punti in quattro anni, mentre la soddisfazione del contact center è aumentata di 50 punti e quella digitale di 30 punti dall'inizio del programma.