Johnson & Johnson i feedback ricevuti dal service desk per migliorare l' employee experience

Johnson & Johnson J&J) genera 1,5 milioni di ticket ServiceNow all'anno, ma non aveva modo di affrontare i problemi in modo proattivo poiché non riusciva a chiudere il ciclo larga scala né a ottenere insights dal feedback. Il team IT si è reso conto della necessità di creare un programma di ascolto dei dipendenti in grado di aumentare la produttività, individuare i punti critici, orientare i miglioramenti e stimolare l’azione lungo l’intero percorso dei dipendenti, per migliorare in ultima analisi l’esperienza dell’utente finale.

J&J si è rivolta a Medallia «una piattaforma completa per il recupero del servizio» in grado di soddisfare le proprie esigenze di integrazione con diverse fonti di dati per raccogliere feedback strutturati e non strutturati, fornendo approfondimenti significativi e insightse consentisse il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo. Quando i casi e gli incidenti vengono chiusi in ServiceNow IT Service Management (ITSM), viene inviato automaticamente un sondaggio e i dati relativi alla risoluzione dell’esperienza sono disponibili in Medallia, mantenendo gli utenti di entrambi i sistemi allineati. Il feedback ricevuto da J&J viene quindi utilizzato per istruire gli agenti del servizio su come fornire un’esperienza di erogazione del servizio migliore in futuro, assicurando al contempo che siano state intraprese tutte le azioni necessarie per risolvere rapidamente il problema.

Tutti i membri di Azienda sono ora concentrati sull'offerta di un'esperienza utente senza intoppi per tutti i dipendenti. Il tasso di "riapertura dei ticket" è sceso al 3% e la soddisfazione è in crescita. È aumentata anche l'adozione di tecnologie self-service, in quanto i dipendenti sono ora in grado di risolvere i problemi senza dover parlare con un agente del service desk. Questo ha fatto risparmiare ai dipendenti fino a 20 minuti al giorno e ha ridotto il volume degli incidenti del 10%. Inoltre, si è registrato un aumento del 18% dei tassi di risposta dei dipendenti. Il processo a ciclo chiuso è migliorato enormemente e J&J intende incrementare l'uso di Medallia.