Johnson & Johnson sfrutta i segnali di feedback del service-desk per migliorare il employee experience

Johnson & Johnson (J&J) genera 1,5 milioni di ticket ServiceNow all'anno, ma non aveva modo di affrontare i problemi in modo proattivo, poiché non era in grado di close the loop su larga scala o di ricavare informazioni utili dal feedback. Il team IT si è reso conto di dover creare un programma di ascolto dei dipendenti che aumentasse la produttività, facesse emergere i punti dolenti, guidasse i miglioramenti e guidasse l'azione attraverso l'intero percorso dei dipendenti per migliorare, in ultima analisi, l'esperienza dell'utente finale.

J&J si è rivolta a Medallia per ottenere "una piattaforma di recupero dei servizi all-in-one" che soddisfacesse le loro esigenze di integrazione con diverse fonti di dati per raccogliere feedback strutturati e non strutturati, fornire approfondimenti e consentire il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo. Quando i casi e gli incidenti vengono chiusi in ServiceNow IT Service Management (ITSM), viene automaticamente inviato un sondaggio e i dati relativi alla risoluzione dell'esperienza sono disponibili in Medallia, in modo che gli utenti di entrambi i sistemi siano sulla stessa pagina. Il feedback che J&J riceve viene quindi utilizzato per istruire gli agenti del servizio su come fornire una migliore esperienza di erogazione del servizio in futuro, assicurando al contempo che sia stata intrapresa ogni azione per risolvere rapidamente il problema.

Tutti i membri di Azienda sono ora concentrati sull'offerta di un'esperienza utente senza intoppi per tutti i dipendenti. Il tasso di "riapertura dei ticket" è sceso al 3% e la soddisfazione è in crescita. È aumentata anche l'adozione di tecnologie self-service, in quanto i dipendenti sono ora in grado di risolvere i problemi senza dover parlare con un agente del service desk. Questo ha fatto risparmiare ai dipendenti fino a 20 minuti al giorno e ha ridotto il volume degli incidenti del 10%. Inoltre, si è registrato un aumento del 18% dei tassi di risposta dei dipendenti. Il processo a ciclo chiuso è migliorato enormemente e J&J intende incrementare l'uso di Medallia.