Come IPSY ha trasformato Contact Center in informazioni strategiche

IPSY ha costruito il proprio marchio sulla relazione personale: milioni di iscritti, ognuno con le proprie abitudini, le proprie frustrazioni e i propri momenti di gioia. Il team Service Experience è quello più vicino a queste storie, ma per anni non ha avuto la possibilità di trasformare ciò che ascoltava in qualcosa su cui il resto dell’azienda potesse agire. I modelli erano evidenti ma non dimostrabili. I sondaggi sembravano generici e non in linea con il marchio. E alcune delle intuizioni più significative di IPSY insights si trovavano all'interno di conversazioni che nessuno poteva facilmente cercare o analizzare su larga scala. Il team ascoltava, ma non era in grado di farsi ascoltare davvero.

La collaborazione con Medallia ha cambiato le cose. Unificando conversazioni, sondaggi e sentiment in un unico luogo, IPSY ha finalmente ottenuto chiarezza su ciò che i membri stavano sperimentando e perché. Medallia Experience Cloud ha permesso di far emergere istantaneamente i fattori che determinano il sentiment, mentre Agent Connect ha fornito sondaggi personalizzati che hanno aumentato i tassi di risposta del 20% e sbloccato feedback più profondi e autentici. Il tempo di preparazione del coaching è diminuito del 30%, dando ai leader lo spazio per investire in conversazioni umane e significative con i loro agenti. E con la visibilità in tempo reale delle proprie interazioni, gli agenti hanno ottenuto uno specchio che li ha aiutati a crescere.

Questi dati informano ora le decisioni in tutta IPSY. Le lacune formative che prima richiedevano trimestri per essere individuate vengono ora individuate in pochi giorni. I team di prodotto e di sito ottengono insights , anziché basarsi su aneddoti. L’azienda può agire prima che i punteggi calino, rafforzando la fedeltà e riducendo gli attriti alla fonte. I membri si sentono ascoltati — e questo si riflette in un aumento del 7% del CSAT.