IHG ascolta le opinioni di milioni di ospiti attraverso sondaggi, feedback e commenti sui social media.

L'azione

Con ospiti che ogni giorno effettuano il check-in e il check-out nelle sue 798.075 camere d'albergo, IHG tenere sotto controllo l'esperienza degli ospiti. Al fine di misurare e migliorare in modo globale customer experience nelle sue numerose sedi, nel 2014 IHG con Medallia Ipsos Loyalty per potenziare il proprio programma di sondaggi HeartBeat.

Oltre al lancio dello strumento di analisi testuale Medallia, che ha aggiunto approfondimenti qualitativi insights alla solida piattaforma di reporting, IHG ha IHG integrato il proprio sistema di recensioni pubbliche in white label, IHG Reviews, con Medallia e la metodologia di sondaggio Ipsos. Spinta dal desiderio costante di migliorare l’esperienza di feedback per gli ospiti, l’integrazione ha unito lo strumento di sondaggio privato IHGcon IHG Reviews, invitando gli ospiti a lasciare una recensione pubblica alla fine del questionario post-soggiorno.

I risultati

IHG l'analisi integrata dei feedback per migliorare le operazioni, trasformando insights in iniziative e consentendo ai team degli hotel di rispondere direttamente agli ospiti. Dal 2014, il numero di Medallia è balzato da 7.500 a quasi 40.000. Gli hotel stanno prestando maggiore attenzione anche ai dati dei social: dal lancio dello strumento social nel 2017, l’88% della rete globale IHGrisponde regolarmente agli avvisi relativi alle recensioni sui social.

Fonte: Studio di caso, Ascoltare il battito cardiaco di milioni di ospiti