Il battito del cuore di milioni di ospiti

L'azione

Con gli ospiti che entrano ed escono ogni giorno dalle sue 798.075 camere d'albergo, IHG deve avere il polso dell'esperienza degli ospiti. Per misurare e migliorare customer experience in modo olistico le sue numerose sedi, nel 2014 IHG ha collaborato con Medallia e Ipsos Loyalty per migliorare il suo programma di sondaggi HeartBeat.

Oltre a lanciare lo strumento Medallia'Text Analytics', che ha aggiunto insights qualità alla solida piattaforma di reporting, IHG ha anche integrato il suo sistema di recensioni pubbliche white-labeled, IHG Guest Reviews, con la tecnologia Medallia e la metodologia di sondaggio Ipsos. Spinta dal continuo desiderio di migliorare l'esperienza di feedback per gli ospiti, l'integrazione ha combinato lo strumento di IHGsondaggio privato con IHG Guest Reviews, invitando gli ospiti a lasciare una recensione pubblica alla fine del questionario del sondaggio post-soggiorno.

I risultati

IHG utilizza l'analisi integrata dei feedback per migliorare le operazioni, trasformando insights in iniziative e consentendo ai team dell'hotel di rispondere direttamente agli ospiti. Dal 2014, il numero di utenti di Medallia è passato da 7.500 a quasi 40.000. Anche gli hotel prestano maggiore attenzione ai dati sociali: dal lancio dello strumento sociale nel 2017, l'88% del patrimonio globale di IHGrisponde regolarmente agli avvisi di recensioni sociali.

Fonte: Studio di caso, Ascoltare il battito cardiaco di milioni di ospiti