Come Holiday Inn Club Vacations l'esperienza del cliente (CX) in una disciplina a livello aziendale

Per Holiday Inn Club Vacations HICV), “Growing Guest Love” è sempre stato molto più di un semplice slogan: è il loro impegno a creare esperienze eccezionali per i proprietari e gli ospiti.

Tale impegno è stato messo alla prova nel 2020, quando la pandemia ha costretto HICV a chiudere temporaneamente tutte le 29 strutture ricettive. In assenza di un piano di riferimento per la riapertura, l’azienda ha dovuto comprendere rapidamente quali fossero le opinioni dei proprietari e degli ospiti in merito ai viaggi, alla sicurezza e alle loro aspettative, destreggiandosi al contempo tra normative in continua evoluzione.

Grazie a Medallia, HICV ha fatto tesoro del feedback dei clienti per orientare le decisioni relative alla riapertura, dimostrando che ascoltare la voce dei clienti può aiutare a superare le incertezze e a offrire esperienze di vacanza sicure e indimenticabili. Quell’esperienza ha cambiato radicalmente il modo in cui HICV ha affrontato customer experience.

Man mano che l’azienda cresceva fino a superare i 7.000 dipendenti, HICV ha continuato a utilizzare Medallia raccogliere oltre un quarto di milione di segnali dei clienti ogni anno, fornendo approfondimenti in tempo reale insights sull’esperienza dei proprietari e degli ospiti. L’analisi testuale basata sull’intelligenza artificiale Medalliaha individuato problemi di servizio che il monitoraggio tradizionale della qualità non era riuscito a rilevare, portando a miglioramenti mirati che hanno aumentato i punteggi di “Guest Love” dal 78,4% a oltre l’84% in soli tre mesi.

Man mano che Medallia a individuare opportunità significative di miglioramento, il team CX ha appreso che insights da sole non fossero sufficienti. Azienda altrettanto importante infondere fiducia nei dati in tutta Azienda .

Questo successo ha sollevato una questione ben più ampia: e se ogni reparto, non solo il team CX, potesse avvalersi delle insights per migliorare l’attività aziendale?

Raccogliere i feedback dei clienti non era sufficiente. Azienda fornire ai dipendenti di ogni reparto le competenze e la sicurezza necessarie per trasformare queste insights in azioni concrete

In collaborazione con l’Academy of Learning & Development, l’Ufficio per Customer Experience ha creato il Programma di Certificazione HICV CX, un percorso formativo strutturato pensato per aiutare i dipendenti a comprendere customer experience , collegare il proprio lavoro al percorso del cliente e utilizzare il feedback dei clienti per promuovere il miglioramento continuo.

Il programma di certificazione HICV CX è accessibile a tutti i dipendenti dell’azienda, offrendo a ogni membro del team l’opportunità di migliorare customer experience e di metterla in pratica nel proprio ruolo

Medallia la base che ha unito l'apprendimento all'azione.

Il feedback dei clienti crea valore solo quando si sa come metterlo in pratica. La tecnologia da sola non migliora customer experience. Medallia le insights, mentre la Certificazione CX fornisce ai dipendenti gli strumenti per trasformare tali insights in azioni concrete.

Customer experience diventare una competenza organizzativa. Il successo è derivato dal fatto di aver fornito ai dipendenti di tutta l'azienda le competenze e la sicurezza necessarie per interpretare il feedback dei clienti e apportare miglioramenti, rendendo l'esperienza del cliente una responsabilità condivisa.

La formazione garantisce coerenza. La certificazione CX offre ai dipendenti un linguaggio comune, strumenti condivisi e un approccio coerente al miglioramento dell’ customer experience, indipendentemente dal ruolo ricoperto.

Medallia il motore del miglioramento continuo. Medallia da portavoce dei clienti, aiutando i dipendenti a individuare le tendenze, scoprire nuove opportunità, misurare i risultati e migliorare costantemente l’esperienza dei proprietari e degli ospiti.