Concentrarsi sulla centralità del cliente in un contesto globale e multimercato

Quando un'azienda ha 186 anni, più di 55 milioni di clienti in tutto il mondo, 74.000 persone, si estende in oltre 60 Paesi e ha deciso di trasformare la propria attività per mettere il cliente al centro di tutto, è normale voler conoscere il segreto del suo successo. Isabelle Conner, CMO di Generali, condivide gli insight e gli insegnamenti che Generali ha acquisito da quando ha iniziato il suo percorso per diventare un'azienda incentrata sul cliente e come è riuscita a ottenere un grande successo nella CX:

1. Il CEO è la chiave del successo: è fondamentale che i leader diano l'esempio al resto dell'azienda e dimostrino di sostenere pienamente il programma fin dall'inizio. Questo può andare da semplici compiti come chiamare i clienti, al riconoscimento dei dipendenti che hanno un impatto e le cui azioni creano promotori.
2. Adottare un approccio interfunzionale: la Customer experience non è di proprietà di una funzione centralizzata, ma dell'intera azienda. Dall'IT alle risorse umane, i rappresentanti di ogni funzione sono coinvolti fin dall'inizio.
3. Incorporare la CX in tutti i punti di contatto: una Customer Experience eccellente è importante in tutti i touchpoint. L'acquisto, il rinnovo, i reclami e l'assistenza sono tutti elementi ugualmente importanti del customer journey e devono essere trattati come tali.
4. Richiamare i detrattori: accogli le critiche. Mentre alcune aziende scelgono di ignorarle, Generali ha capito che può imparare da loro. Ecco perché l'azienda si impegna a richiamare tutti i detrattori (sì, proprio tutti) entro 48 ore.

Fonte: Medallia Blog, Costruire un programma di CX - La storia di Generali