Reinventare continuamente gli standard dell'esperienza dell'ospite

La sfida

Quando si entra in un qualsiasi sito Four Seasons la passione è tangibile. E gran parte di questa passione è dovuta alle persone. Come fa Four Seasons a continuare a promuovere questo spirito incentrato sul cliente? Dando ai propri dipendenti la possibilità di fare del proprio meglio per creare esperienze eccezionali.

Prima di Medallia, l'azienda raccoglieva i feedback attraverso cartoline di commento e sondaggi cartacei lasciati nelle camere degli ospiti, oltre a un sondaggio web con un altro fornitore. Con due fonti di feedback eterogenee - carta e web - si creavano dei silos che impedivano di avere una visione completa di customer experience in tutti i segmenti di clientela e in tutte le proprietà.

La soluzione

Four Seasons ha collaborato con Medallia per gestire il suo programma completo di voce del cliente. Il programma fornisce a Four Seasons una visione completa dell'intero percorso del cliente: dall'arrivo al check-out, includendo il concierge, il personale, l'hotel stesso, la spa, le riunioni e gli eventi, il fitness, i servizi in camera, la camera degli ospiti e i ristoranti.

Con i report basati sui ruoli, solo le informazioni più rilevanti vengono presentate alle persone giuste all'indirizzo Azienda per prendere provvedimenti. Ad esempio, Scott Taber, VP Rooms di Four Seasons, ha collaborato con Medallia per implementare un dashboard regionale report disponibile per tutti i presidenti di area e i general manager del mondo. Questo report consente ai GM e ai manager regionali di vedere come le loro strutture si comportano in termini di soddisfazione degli ospiti rispetto a tutta l'azienda, aggiungendo così una sana dose di visibilità e di competizione per stimolare il miglioramento.

Grazie alla continuazione dell'eredità di Sharp da parte di Taber e del suo team, Four Seasons introduce costantemente innovazioni nell'azienda per migliorare le esperienze. L'azienda modifica continuamente le domande dei sondaggi ad hoc per testare e lanciare nuove iniziative, come l'inserimento di un iPad in ogni camera e un'applicazione mobile per alcune proprietà.

A fronte di livelli di NPS già leader nel settore, Four Seasons è riuscito a migliorare l'NPS di 7 punti dal lancio di Medallia, raggiungendo livelli leader nel settore dell'ospitalità di lusso. Il coinvolgimento dei dipendenti nei confronti dei dati dei clienti è incredibilmente alto: tutto il personale di Azienda ama vedere il proprio rendimento in tempo reale e agire insights. E mentre i tassi di risposta sono aumentati, si è registrata una diminuzione del 38% dei sondaggi negativi inviati. Il marchio è stato anche in grado di identificare che il personale e il servizio sono la categoria più importante in termini di soddisfazione e, concentrandosi su questo aspetto, ha mantenuto livelli di soddisfazione di livello mondiale. Gli hotel utilizzano molto più spesso i dati dei clienti nelle riunioni del personale e il sistema è diventato un ponte tra la sede centrale e le singole località.

Fonte: Studio di caso, Reinventare continuamente gli standard di Customer Experience