Fidelity International aumenta i ricavi concentrandosi sulla voce del cliente.

Fidelity International Fidelity è una delle principali società di gestione degli investimenti a livello globale, con oltre 2 milioni di clienti in 28 Paesi, che offre soluzioni di investimento e competenze previdenziali di livello mondiale. Spinta dalle esigenze dei clienti, Fidelity ha riconosciuto il valore di migliorare l'esperienza del cliente attraverso un nuovo programma di Voice of the Client. Il programma, promosso da Medallia, prevedeva l'introduzione di una cultura incentrata sul cliente, dai dirigenti alla prima linea, la fornitura di servizi di eccellenza e la chiara dimostrazione dell'impatto dell'esperienza del cliente sui risultati strategici.

Utilizzando sondaggi e monitoraggi dei touchpoint, Fidelity ha collaborato con Medallia per lanciare un approccio coerente a livello globale alla misurazione di customer experience. Per arricchire ulteriormente insights, il team di analisi sovrappone i metadati comportamentali al feedback NPS, per aiutare a diagnosticare i miglioramenti da apportare al viaggio. Il programma consente a ogni collega di accedere, comprendere e agire sui feedback dei clienti per apportare miglioramenti ai prodotti e ai servizi nei punti più importanti del percorso del cliente.

Con l'ossessione per il cliente diventata una componente fondamentale del sito Azienda, Fidelity ha registrato risultati commerciali positivi e tangibili, migliorando i tassi di fidelizzazione degli asset dei clienti e incrementando le nuove vendite nette. Abbattendo i silos aziendali, allineandosi al cliente e concentrandosi sull'esperienza end-to-end, Fidelity pone i clienti al centro di tutte le strategie e attività.