CVS Health Sfrutta il potere del feedback a circuito chiuso per umanizzare le esperienze dei clienti

CVS Health ha intrapreso un ambizioso percorso a livello aziendale: utilizzare il feedback a ciclo chiuso (CLF) per coinvolgere i propri clienti, facendoli sentire visti, ascoltati e apprezzati. Questa ricerca di esperienze più umane e personalizzate ha richiesto al team di CVS Health di ascoltare continuamente i clienti nei punti chiave del loro percorso. Hanno utilizzato la piattaforma all'avanguardia di Medalliaper close the loop sul feedback dei consumatori per tutti i programmi di indagine, al fine di ottenere un impatto positivo a lungo termine sui clienti e sull'azienda.

Ponendo il cliente al centro di tutto ciò che fa, CVS Health è in grado di pensare in modo diverso, con un livello di empatia più elevato. CVS Health ha capito rapidamente il valore di un programma CLF. Questo programma ha dato loro la possibilità di effettuare un pronto recupero del servizio con i clienti insoddisfatti, riducendo la rinuncia al servizio e il passaparola negativo, mentre ispira e rafforza i comportamenti preferiti in quelli felici, contribuendo ad aumentare la fedeltà al marchio e la spesa complessiva. L'azienda dispone ora di un feedback diretto e di approfondimenti - a livello di dimensioni e scala - per identificare e risolvere rapidamente i problemi più diffusi e scoprire nuove opportunità per migliorare e soddisfare i clienti.

In collaborazione con Medallia, CVS Health sta utilizzando con successo il CLF, che crea una solida base di voce del consumatore (VoC) per ascoltare, imparare e agire in modo efficace. Ciò consente a CVS Health di offrire costantemente esperienze eccezionali incentrate sull'uomo in tutti i suoi marchi e a tutti i livelli di Azienda, compreso il frontline. Di conseguenza, i punteggi NPS (Net Promoter Scores) continuano ad aumentare e alcune business unit hanno raggiunto punteggi NPS mai raggiunti prima.