CVS Health sfrutta il potere del feedback a circuito chiuso per umanizzare le esperienze dei clienti

CVS Health ha intrapreso un ambizioso percorso a livello aziendale: utilizzare il feedback a ciclo chiuso (CLF) per coinvolgere i propri clienti, facendoli sentire visti, ascoltati e apprezzati. Questa ricerca di esperienze più umane e personalizzate ha richiesto al team di CVS Health di ascoltare continuamente i clienti nei punti chiave del loro journey. Hanno utilizzato la piattaforma all'avanguardia di Medallia per realizzare il close the loop sul feedback dei consumatori inr tutti i programmi di survey, con l'obiettivo di ottenere un impatto positivo a lungo termine sui clienti e sull'azienda.

Mettendo sempre il cliente al centro, CVS Health è in grado di pensare in modo diverso, con maggior empatia. CVS Health ha capito rapidamente il valore di un programma CLF. Questo programma ha dato loro la possibilità di effettuare un pronto recupero del servizio con i clienti insoddisfatti, riducendo la rinuncia al servizio e il passaparola negativo, mentre ispira e rafforza i comportamenti preferiti in quelli soddisfatti, contribuendo ad aumentare la fedeltà al brand e la spesa complessiva. L'azienda dispone ora di un feedback diretto e di insights per identificare e risolvere rapidamente i problemi più diffusi e scoprire nuove opportunità per migliorare e soddisfare i clienti.

In collaborazione con Medallia, CVS Health sta utilizzando con successo il CLF, che crea una solida base di voce del consumatore (VoC) per ascoltare, imparare e agire in modo efficace. Ciò consente a CVS Health di offrire costantemente esperienze eccezionali incentrate sulle persone in tutti i suoi brand e a tutti i livelli aziendali, compresa la prima linea. Di conseguenza, i punteggi NPS (Net Promoter Scores) continuano ad aumentare e alcune business unit hanno raggiunto punteggi NPS mai ottenuti prima.