La raccolta di feedback multicanale favorisce la felicità e la fedeltà dei clienti

La sfida

Prima di implementare Medallia, Cox raccoglieva feedback solo da un sottoinsieme dei suoi canali principali. Ogni canale utilizzava un proprio metodo di indagine e una propria scala di valutazione, rendendo difficile il confronto o il benchmark delle metriche di esperienza e l'identificazione delle tendenze principali.

Senza dati cross-channel affidabili, l'azienda disponeva di storie aneddotiche relative al VOC, ma non aveva i fatti. E senza i fatti, i leader prendevano decisioni basate su intuizioni e ricerche di mercato periodiche.

La soluzione

Oggi Cox raccoglie feedback in diverse aree aziendali, tra cui call center, servizi sul campo, negozi al dettaglio e canale web. Il programma prevede anche una misurazione NPS per i dipendenti e si sta espandendo per includere il programma NPS di Cox Business Group (la divisione B2B diCox) e diversi altri punti di contatto con i clienti.

Grazie a dashboard specifiche per ogni ruolo, ogni area funzionale - ad esempio, un addetto ai servizi sul campo o un manager di un negozio al dettaglio o di una regione - può controllare i segni vitali della CX relativi a quel gruppo. Cox ha anche creato un team di Feedback a ciclo chiuso che utilizza il sistema di allerta di Medalliaper seguire e salvare i detrattori.

Cox utilizza la soluzione di Text Analytics anche per identificare i punti dolenti dei clienti specifici di ogni canale che hanno un impatto sulla fedeltà. Text Analytics analizza i feedback a testo aperto e stabilisce la priorità dei temi in base al loro impatto sull'NPS. Grazie a questi dati, i leader delle aree di business sono in grado di identificare con sicurezza i punti dolenti a livello granulare, chiarendo quali aree hanno un impatto sulla fedeltà.

I risultati

Successo nella riduzione del churn grazie al feedback a ciclo chiuso

Cox ha creato un team centralizzato di Closed-Loop Feedback per gestire la risoluzione dei problemi e il follow-up con i detrattori. Il nuovo team CLF:

• Chiude gli avvisi il 47% più velocemente rispetto al metodo precedente
• Chiude il 100% delle segnalazioni
• Ha contribuito a ridurre in modo significativo il churn

Successo nella dimostrazione dell'impatto sul business

• Cox ha scoperto che i detrattori si trasformano 2,5 volte in più rispetto ai promotori e ai passivi
• Utilizzando una combinazione di Text Analytics, NPS e churn di Medallia, Cox ha determinato i dieci principali punti critici per i suoi clienti. Il team di Process Improvement si sta ora impegnando attivamente in progetti per ridurre i punti dolenti sulla base di questa analisi.

Successo nel miglioramento di customer experience attraverso i canali

Nei primi 18 mesi dall'avvio del programma NPS:

• L'NPS per i servizi sul campo, l'assistenza tecnica e i servizi di contabilità è migliorato di 9 punti ciascuno.
• L'NPS per ciascuna delle sei regioni di Coxè aumentato in media di 11 punti.

Fonte: Caso di studio, Cox Communications: Cablare il VoC nel sistema Azienda