Come un nuovo modello di relazione 1:1 sta sconvolgendo il settore assicurativo

"Sapevamo che per continuare ad avere successo dovevamo fornire i prodotti e i servizi più intelligenti con il miglior servizio clienti e l'eccellenza operativa.

Questa consapevolezza è stata il catalizzatore che ci ha spinto a ripensare completamente il modo in cui svolgiamo le nostre attività dirette e a integrarlo nella nostra strategia di gruppo. Poiché all'epoca non esisteva un progetto che ci guidasse, abbiamo dovuto crearlo da soli. Nel 2017 abbiamo quindi lanciato uno studio pilota per convalidare il nostro futuro modello di servizio e i nostri principi operativi. Lo studio si è concentrato sulle interazioni reali con i clienti e ci ha fornito una valutazione NPS quasi continua delle nostre prestazioni di interazione con il cliente. I risultati hanno dimostrato che il potenziale aumento fornito dal nuovo modello operativo potrebbe essere pari a 12 punti NPS (ovvero un incremento di circa il 33% rispetto alle nostre attuali prestazioni NPS).

Il nostro "nuovo" modello di servizio/operativo si concentra su un nuovo tipo di interazione con il cliente e sulla gestione del carico di lavoro, oltre che su due principi organizzativi fondamentali ("Selbststeuerung", cioè "autonomia" e "Kümmerer-Prinzip", cioè "principio di cura"). In poche parole, nel lavoro quotidiano ogni agente è ora autorizzato a decidere come servire al meglio il cliente. Ogni volta che c'è un'interazione diretta con un cliente, i nostri agenti sono tenuti a soddisfare le sue richieste, senza passarle a un altro operatore o "livello" per l'approvazione.

Questo nuovo modello rappresenta un enorme cambiamento per il settore, dove tradizionalmente la struttura del servizio opera in modo tale che i clienti vengono trasferiti a diversi livelli per la risoluzione dei problemi, creando interfacce organizzative che nel migliore dei casi sono inutili o, nella maggior parte dei casi, una seccatura per i nostri clienti. Ora i nostri clienti parleranno con una sola persona, che guiderà la loro intera esperienza e si assicurerà che le loro esigenze siano soddisfatte - tutto nel primo 'contatto'".

Fonte: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt