Trasformare milioni di chiamate di clienti in entrata in una cosa positiva

Riduzione delle chiamate di assistenza nel mese 1

14%

Miglioramento del tempo di risposta digitale

95%

eNPS

+20

La sfida

Concentrare 91.000 dipendenti di cable su customer experience (CX) e metterli in grado di realizzare il cambiamento.

Cosa hanno fatto

Comcast ha adottato un Net Promoter System® per comprendere e migliorare il sentiment e la fedeltà di clienti e dipendenti. A tal fine, l'azienda ha implementato Medallia Experience Cloud , che acquisisce i feedback dei clienti e dei dipendenti, li integra con altri dati operativi, fornisce report in tempo reale, distribuisce i dati e insights a tutta l'azienda attraverso dashboard basati sui ruoli e spinge ad agire per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti.

Potenziamento del team

Il feedback dei clienti viene fornito ogni giorno al personale di prima linea. La stessa prima linea fornisce feedback e idee attraverso sondaggi mensili. I manager e i supervisori di prima linea riuniscono le voci dei clienti e dei membri del team in incontri regolari, durante i quali i membri esaminano e discutono i punteggi, i commenti, le grida e le "Elevazioni" (idee per l'azione). Una volta inviati, i loro progressi vengono monitorati e comunicati ai team.

Risultati

Nel primo anno di implementazione del Net Promoter System, Comcast ha registrato un miglioramento significativo dell'NPS dei clienti e un aumento medio di 20 punti dell'NPS dei dipendenti nei primi siti implementati. Inoltre, dopo che l'azienda ha dato seguito al feedback di entrambi i gruppi, i call center hanno registrato una riduzione di diversi milioni di chiamate in entrata da parte dei clienti, con un conseguente ROI positivo sull'investimento di Comcast Medallia in un solo mese e un'enorme riduzione dei costi nel tempo.

Fonte: Caso di studio, Il nuovo Comcast: dare potere ai dipendenti per guidare la trasformazione di Customer Experience

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