Trasformare milioni di chiamate di clienti in entrata in una cosa positiva

La sfida

Concentrare l'attenzione dei 91.000 dipendenti del settore via cavo sull' customer experience (CX) e dare loro gli strumenti per realizzare il cambiamento.

Cosa hanno fatto

Comcast il Net Promoter System® per comprendere e migliorare il grado di soddisfazione e la fedeltà dei clienti e dei dipendenti. A tal fine, l'azienda ha implementato Medallia Experience Cloud, una soluzione che raccoglie i feedback di clienti e dipendenti, li integra con altri dati operativi, fornisce report in tempo reale, distribuisce i dati e insights a livello aziendale tramite dashboard basate sui ruoli e promuove azioni volte a migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti.

Potenziamento del team

Il feedback dei clienti viene fornito ogni giorno al personale di prima linea. La stessa prima linea fornisce feedback e idee attraverso sondaggi mensili. I manager e i supervisori di prima linea riuniscono le voci dei clienti e dei membri del team in incontri regolari, durante i quali i membri esaminano e discutono i punteggi, i commenti, le grida e le "Elevazioni" (idee per l'azione). Una volta inviati, i loro progressi vengono monitorati e comunicati ai team.

Risultati

Nel primo anno di implementazione del Net Promoter System, Comcast un notevole miglioramento dell'NPS dei clienti e un aumento medio di 20 punti dell'NPS dei dipendenti nei primi siti in cui è stato implementato. Inoltre, dopo che l'azienda ha dato seguito al feedback ricevuto da entrambi i gruppi, i call center hanno registrato una riduzione di diversi milioni di chiamate in entrata da parte dei clienti, con un conseguente ROI positivo ROI Medallia Comcast Medallia nel giro di un solo mese e un'enorme riduzione dei costi nel tempo.

Fonte: Caso di studio,La nuova Comcast: responsabilizzare i dipendenti per guidare Customer Experience