Church's Texas Chicken: La ricetta vincente per fidelizzare e far crescere l'azienda

Dal succoso pollo e dai tender serviti con i loro deliziosi Honey-Butter Biscuits™, Church's Texas Chicken conosce il potere di un ottimo abbinamento. Così, quando il franchising di servizi rapidi ha avuto bisogno di un nuovo partner per customer experience (CX) dopo un decennio con il precedente fornitore, ha cercato un duo in grado di fornire risultati rapidi e un impatto duraturo.

Church's aveva bisogno di una soluzione in grado di essere implementata rapidamente e di catturare il feedback degli ospiti in tempo reale per informare le decisioni operative, fondamentali per il miglioramento della soddisfazione, della fidelizzazione, delle vendite e delle transazioni. Dopo un processo competitivo di RFP, Church's ha scelto il suo nuovo partner, abbinando in modo efficace il robusto menu di soluzioni tecnologiche CX di Medalliacon l'esperienza di SMT nella progettazione e nell'implementazione di programmi CX.

In soli 90 giorni, Church's ha lanciato la sua nuova piattaforma CX, progettata per integrare perfettamente la CX e le operazioni a tutti i livelli dell'Azienda, dall'azienda ai franchisee fino ai team dei singoli ristoranti. Dotata di strumenti potenti come l'analisi dei testi, un motore anti-cheating per garantire l'integrità dei sondaggi, l'ascolto sociale e il feedback a ciclo chiuso in tempo reale, Church's aveva finalmente una scorecard chiara e visiva che aiutava ogni sede a comprendere le prestazioni e a intraprendere azioni mirate.

Nel primo anno del nuovo programma, Church's ha raggiunto i livelli di soddisfazione degli ospiti più alti di sempre e ha migliorato l'OSAT di 4,6 punti, il tutto correlato all'aumento delle vendite e delle transazioni del marchio. Ora il marchio si sta espandendo a livello globale con la sua piattaforma di CX, utilizzando insights basate sull'intelligenza artificiale per identificare nuove opportunità per deliziare gli ospiti e farli tornare per altre occasioni.