Church's Texas Chicken: La ricetta vincente per fidelizzare e far crescere l'azienda

Dal pollo succulento e dai bocconcini serviti con i loro deliziosi Honey-Butter Biscuits™, Church’s Texas Chicken conosce bene il potere di un abbinamento perfetto. Ecco perché, quando la catena di ristorazione veloce aveva bisogno di una nuova customer experience (CX) dopo un decennio con il precedente fornitore, ha cercato un duo in grado di garantire risultati rapidi e un impatto duraturo.

Church's aveva bisogno di una soluzione in grado di essere implementata rapidamente e di catturare il feedback degli ospiti in tempo reale per informare le decisioni operative, fondamentali per il miglioramento della soddisfazione, della fidelizzazione, delle vendite e delle transazioni. Dopo un processo competitivo di RFP, Church's ha scelto il suo nuovo partner, abbinando in modo efficace il robusto menu di soluzioni tecnologiche CX di Medalliacon l'esperienza di SMT nella progettazione e nell'implementazione di programmi CX.

In soli 90 giorni, Church's ha lanciato la sua nuova piattaforma CX, progettata per integrare perfettamente la CX e le operazioni a tutti i livelli dell'Azienda, dall'azienda ai franchisee fino ai team dei singoli ristoranti. Dotata di strumenti potenti come l'analisi dei testi, un motore anti-cheating per garantire l'integrità dei sondaggi, l'ascolto sociale e il feedback a ciclo chiuso in tempo reale, Church's aveva finalmente una scorecard chiara e visiva che aiutava ogni sede a comprendere le prestazioni e a intraprendere azioni mirate.

Nel corso del primo anno di attuazione del nuovo programma, Church’s ha raggiunto i livelli di soddisfazione dei clienti più alti di sempre e ha migliorato l’OSAT di 4,6 punti, risultati che vanno di pari passo con l’aumento delle vendite e delle transazioni del marchio. Ora, il marchio sta espandendosi a livello globale con la sua piattaforma CX, avvalendosi di approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale insights per identificare nuove opportunità per soddisfare i clienti e invogliarli a tornare.