Choice Hotels ha aumentato le entrate, la produttività del call center e le prestazioni degli agenti.

Choice Hotels International è un franchisor dell'ospitalità con sede a Rockville, nel Maryland. Tra le più grandi catene alberghiere del mondo, Choice possiede 12 marchi distinti e più di 7.000 sedi in tutto il mondo, che vanno dagli hotel economici a quelli di lusso.

Le operazioni del call center globale sono gestite dal Sr. Director of Customer Care, che dirige un team focalizzato su customer experience (CX), miglioramento continuo, BPO, gestione e pianificazione della forza lavoro e gestione dei fornitori. Il team dell'assistenza clienti ha sfruttato efficacemente la piattaforma Medallia per promuovere il miglioramento continuo di customer experience , migliorando le prestazioni degli agenti del call center in outsourcing. In precedenza, il team si affidava a un processo di QA legacy, che comportava un dispendio di tempo e di sforzi spropositati per ascoltare e analizzare manualmente un campione casuale di chiamate ogni giorno, un processo inefficiente e che non riusciva a identificare i punti chiave di attrito con i clienti, con conseguenti problemi di soddisfazione dei clienti e perdite di vendite.

Con l'aiuto della suite per contact center di Medallia, Choice Hotels ha aumentato le entrate, la produttività del call center e le prestazioni degli agenti.