CAA aumenta la soddisfazione del cliente migliorando l'efficienza del servizio.

Il sito Canadian Automobile Association (CAA) è sempre stato molto attento alla soddisfazione dei clienti, ma ha notato che, pur avendo sempre ottenuto punteggi NPS elevati, la mancanza di dati insights portava a prendere decisioni basate su ipotesi. CAA ha riscontrato la necessità di comprendere meglio i dati Azienda in modo da poter prendere decisioni aziendali migliori e identificare le aree di miglioramento continuo.

CAA utilizza Medallia per comprendere e migliorare l'esperienza dei clienti con il servizio di assistenza stradale di emergenza, gli agenti del contact center, i punti vendita e il sito web. CAA utilizza Medallia Experience Cloud per identificare e reagire alle aspettative dei clienti in continua evoluzione e fissare gli obiettivi per soddisfarle. L'azienda utilizza processi a ciclo chiuso e il coaching dei singoli dipendenti per sviluppare la comprensione e l'empatia verso le esigenze dei clienti e ottimizzare le loro esperienze. La Text Analytics aiuta a comprendere i problemi comuni che si verificano, consentendo a CAA di risolverli rapidamente.

Con Medallia, CAA ha visto aumentare il tasso di risposta al 46%, consentendo di ottenere maggiori insights, prendere migliori decisioni aziendali e close the loop. La soddisfazione complessiva dei soci per i tempi di risposta è molto alta, pari all'87%, e il CAA ha registrato un feedback positivo anche durante l'epidemia COVID-19, con un aumento di 5 punti nell'NPS su strada.