CAA aumenta la soddisfazione del cliente migliorando l'efficienza del servizio.

Canadian Automobile Association CAA) ha sempre prestato grande attenzione alla soddisfazione dei clienti, ma ha notato che, nonostante abbia sempre ottenuto punteggi NPS elevati, la mancanza di dati insights portava a prendere decisioni basate su supposizioni. La CAA ha Azienda sentito l’esigenza di comprendere meglio i dati a sua Azienda poter prendere decisioni aziendali più efficaci e individuare le aree da migliorare costantemente.

CAA si avvale Medallia comprendere e migliorare l'esperienza dei propri clienti con il servizio di assistenza stradale di emergenza, contact center , i punti vendita e il sito web. CAA utilizza Medallia Experience Cloud identificare e rispondere alle aspettative in continua evoluzione dei clienti e fissare obiettivi volti a soddisfarle. L'azienda ricorre a processi a ciclo chiuso e alla formazione individuale dei dipendenti per sviluppare comprensione ed empatia nei confronti delle esigenze dei clienti, al fine di ottimizzarne l'esperienza. L'analisi testuale li aiuta a comprendere i problemi più comuni che si verificano, consentendo a CAA di risolverli rapidamente.

Grazie a Medallia, CAA ha visto il proprio tasso di risposta salire al 46%, consentendole di ottenere maggiori insights, prendere decisioni aziendali più efficaci e chiudere il ciclo. La soddisfazione complessiva dei soci in base ai tempi di risposta è molto alta, all’87%, e CAA ha ricevuto feedback positivi anche durante l’epidemia di COVID-19, con un aumento di 5 punti dell’NPS relativo all’assistenza stradale.