CAA aumenta la soddisfazione del cliente migliorando l'efficienza del servizio.

Aumento dei tassi di risposta

46%

Soddisfazione complessiva in base ai tempi di risposta

87%

Aumento di NPS su strada durante il COVID-19

5 punti

"Our implementation with Medallia was the most seamless SaaS implementation I have experienced in my career. For over 100 years we’ve been focused on serving our Members' needs, and Medallia helps us fuel this mission."

- Jeff Walker

Presidente e CEO, CAA Nord e Est Ontario

Il sito Canadian Automobile Association (CAA) è sempre stato molto attento alla soddisfazione dei clienti, ma ha notato che, pur avendo sempre ottenuto punteggi NPS elevati, la mancanza di dati insights portava a prendere decisioni basate su ipotesi. CAA ha riscontrato la necessità di comprendere meglio i dati Azienda in modo da poter prendere decisioni aziendali migliori e identificare le aree di miglioramento continuo.

CAA utilizza Medallia per comprendere e migliorare l'esperienza dei clienti con il servizio di assistenza stradale di emergenza, gli agenti del contact center, i punti vendita e il sito web. CAA utilizza Medallia Experience Cloud per identificare e reagire alle aspettative dei clienti in continua evoluzione e fissare gli obiettivi per soddisfarle. L'azienda utilizza processi a ciclo chiuso e il coaching dei singoli dipendenti per sviluppare la comprensione e l'empatia verso le esigenze dei clienti e ottimizzare le loro esperienze. La Text Analytics aiuta a comprendere i problemi comuni che si verificano, consentendo a CAA di risolverli rapidamente.

With Medallia, CAA has seen their response rate increase to 46%, enabling them to get more insights, make better business decisions and close the loop. Members’ Overall Satisfaction by response time is very high at 87% and CAA has also seen positive feedback during the COVID-19 outbreak with a 5 point increase in Roadside NPS.

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