Conoscete bene i vostri amici, ma conoscete ancora meglio i vostri nemici.

Benefit Cosmetics ha implementato il programma "Mirror, Mirror" per misurare e comprendere il sito customer experience in 32 negozi al dettaglio indipendenti in Nord America. L'obiettivo di Benefit è quello di promuovere una crescita redditizia sia per i prodotti che per i servizi, mentre cerca di espandere le proprie boutique. Medallia Experience Cloud offre ai gestori dei punti vendita visibilità sul sentiment dei clienti grazie a una dashboard brandizzata, nota come "Vanity", per capire quali clienti sono Besties (noti anche come promotori), Frenemies (detrattori) o Wallflowers (passivi).

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis di Benefit Cosmetics , afferma: "Ascoltando i feedback post-acquisto dei nostri clienti, abbiamo scoperto insights e dato ai gestori dei negozi la possibilità di apportare miglioramenti tangibili e di entrare in contatto diretto con i loro clienti più fedeli. Nel corso del tempo, il loro obiettivo è trasformare tutti i nemici in amici, mantenendo al contempo clienti fedeli e felici. I risultati sono evidenti: in soli 9 mesi il "Glam Factor" o punteggio NPS medio di ogni singola porta è aumentato di 5,8 punti".

Grazie alla comprensione dei commenti dei clienti insieme ai punteggi del sondaggio, i gestori dei punti vendita sono in grado di visualizzare e comprendere insights clienti in tempo reale. I gestori dei 32 negozi utilizzano quotidianamente l'applicazione mobile Medallia , accedendovi anche 10 volte al giorno per visualizzare i commenti dei clienti e gestire eventuali comunicazioni di follow-up con i clienti. La piattaforma Medallia mostra i dati all'interno di un cruscotto unificato e brandizzato che può essere utilizzato dai manager con una formazione minima. Per Benefit era importante che i dati fossero accessibili, visivamente accattivanti e facili da usare.

Benefit Cosmetics ha incorporato sia l'applicazione mobile Medallia Voices™ che lo strumento AskNow come modo per amplificare la voce dei clienti all'interno di Azienda. I dirigenti della sede centrale utilizzano spesso Medallia Voices, che fornisce feedback positivi e costruttivi dei clienti all'interno di un'unica applicazione facile da usare. Benefit Cosmetics si affida ad AskNow, uno strumento che consente di eseguire test reali su specifici segmenti di clienti per verificare possibili idee a sostegno della crescita e dell'innovazione future.

Fonte: PRN Newswire, Applica per aumentare il "Glam Factor": PRN Newswire, Benefit Cosmetics applica Medallia per aumentare il "fattore glam".