Banorte utilizza la voce del cliente per trasformare continuamente l'esperienza.

In qualità di maggiore banca messicana, nel 2017 Banorte si è posta l'obiettivo di essere il miglior gruppo finanziario in Messico e per i messicani entro il 2020. Il team di Banorte non voleva essere la banca più grande, ma la migliore in termini di attenzione e servizio. Con oltre 11,2 milioni di clienti, Banorte utilizzava diversi sistemi per raccogliere e archiviare le informazioni, ma non aveva modo di prevedere i comportamenti dei clienti e fornire raccomandazioni per le opportunità di cross-selling. Per realizzare la visione di essere il miglior gruppo finanziario del Messico, Banorte aveva bisogno di una strategia che ponesse il cliente al centro di Azienda.

Guidati dal senior management, Banorte ha scelto Medallia e ha iniziato ad ascoltare i clienti in ogni interazione. È stato implementato un programma di esperienze per accogliere i clienti insights nelle filiali, negli ATM, nei canali digitali come il web e l'app, nei contact center, nel Preferred Banking, nel Wealth e Private Banking, nei corrispondenti e nelle assicurazioni.

Banorte utilizza Medallia Conversations per avere un rapido polso del processo di attivazione della carta di credito e sta cercando di espandere le conversazioni bidirezionali in tutte le filiali e in altri segnali come gli sportelli bancomat. Banorte ha inoltre dato priorità ai dati non strutturati per capire cosa dicono i clienti. Utilizzando Medallia Text Analytics, l'azienda è in grado non solo di categorizzare ciò che i clienti dicono su argomenti basati sui loro obiettivi, ma anche di comprendere le emozioni dei clienti nei commenti che lasciano nei sondaggi. Con la nuova implementazione di Medallia CX Profiles, i manager delle filiali e i team dei contact center saranno in grado di fornire un'esperienza personalizzata ai clienti durante l'interazione con loro.