Banorte utilizza la voce del cliente per trasformare continuamente l'esperienza.

In qualità di maggiore banca messicana, nel 2017 Banorte si è posta l'obiettivo di essere il miglior gruppo finanziario in Messico e per i messicani entro il 2020. Il team di Banorte non voleva essere la banca più grande, ma la migliore in termini di attenzione e servizio. Con oltre 11,2 milioni di clienti, Banorte utilizzava diversi sistemi per raccogliere e archiviare le informazioni, ma non aveva modo di prevedere i comportamenti dei clienti e fornire raccomandazioni per le opportunità di cross-selling. Per realizzare la visione di essere il miglior gruppo finanziario del Messico, Banorte aveva bisogno di una strategia che ponesse il cliente al centro di Azienda.

Sotto la guida del top management, Banorte Medallia ha iniziato ad ascoltare i clienti in ogni interazione. È stato implementato un programma incentrato sull'esperienza per raccogliere insights nelle filiali, presso gli sportelli automatici, sui canali digitali come il sito web e l’app, nei contact center, nei servizi di Preferred Banking, Wealth e Private Banking, presso i corrispondenti e nel settore assicurativo.

Banorte Medallia per ottenere un rapido quadro della situazione sul processo di attivazione delle carte di credito e sta cercando di estendere le conversazioni bidirezionali alle filiali e ad altri canali, come gli sportelli automatici. Banorte inoltre dato priorità ai dati non strutturati per comprendere cosa dicono i clienti. Grazie a Medallia Analytics, l'azienda è in grado non solo di classificare i commenti dei clienti in base ai propri obiettivi, ma anche di comprendere le emozioni dei clienti dai commenti che lasciano nei sondaggi. Con la recente implementazione di Medallia Profiles, i responsabili di filiale e contact center saranno in grado di offrire un'esperienza personalizzata ai clienti durante l'interazione con loro.