Il pezzo mancante dei vostri dati CX? I vostri dipendenti!

La prossima evoluzione dell'customer experience (CX) è in arrivo e i marchi che avranno successo saranno quelli che investiranno per unire l'esperienza omnichannel a quella omnichannel. esperienza omnichannel insights sulla CX e sull'esperienza dei employee experience (EX).

Le strategie di CX si sono storicamente affidate ai sondaggi di feedback dei clienti per comprendere e ottimizzare l'esperienza dei clienti. customer experience. Tuttavia, i sondaggi non raccontano tutta la storia e non tutti i clienti sono disposti o in grado di partecipare. Anche tra coloro che vogliono condividere il proprio feedback, le percentuali di partecipazione ai sondaggi sono in calo. I leader più innovativi stanno invece affrontando il problema concentrandosi sull'acquisizione di maggiori insights da fonti e punti di contatto diversi. E si rendono conto che la fonte più importante di tutte è il proprio personale.

I dipendenti sono il cuore dell'Azienda e la fonte principale di idee che elevano il business.

Tradizionalmente, i programmi EX dei brand si sono concentrati sulle politiche e sulle procedure HR e sull'ottimizzazione dell'ambiente di lavoro. Sono tutti elementi importanti, ma dobbiamo ampliare il discorso per includere anche tutti i processi, i sistemi, le politiche, i team e le risorse che contribuiscono - o impediscono - ai dipendenti di lavorare al meglio. Tutti questi elementi si sommano per avere un impatto non solo sul dipendente, ma anche sul cliente. 

Ma in molte organizzazioni le funzioni, le strategie e i sistemi EX e CX sono siloidi e non allineati.

I dipendenti vengono al lavoro perché vogliono essere collegati a uno scopo più elevato. Vogliono applicare le loro competenze e conoscenze per fare qualcosa di importante per gli altri, siano essi clienti interni o esterni. Per migliorare l'customer experience dipendenti e dei customer experience, le organizzazioni devono capire quali sono gli ostacoli che i dipendenti devono affrontare e che impediscono di raggiungere lo scopo. Le aziende hanno anche bisogno di un modo per catturare le idee dei dipendenti per risolvere queste sfide nel momento stesso in cui si presentano. 

I leader della CX si affidano molto ai feedback dei sondaggi sui clienti e, non disponendo di strumenti di ascolto dei dipendenti, ottengono solo una parte della storia.

Come relatore di Medallia Experience '25 Denise Lee Yohn, esperta di brand leadership e autrice dei libri bestseller Cosa fanno i grandi marchi: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest e FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companies (Fusione: come l'integrazione di marchio e cultura alimenta le migliori aziende al mondo)Come ha detto nel suo intervento a Las Vegas, molti sforzi per migliorare la CX non producono risultati perché trascurano un elemento importante: la cultura aziendale.

"La cultura è in realtà ciò che permette di vincere, perché negli affari, come nel gioco d'azzardo, il gioco a lungo termine richiede più delle tattiche. Per giocare la partita lunga nella customer experience è necessario il coinvolgimento dei dipendenti", spiega l'esperta. "In altre parole, se si lavora solo sull'customer experience, si lavora solo su metà dell'equazione o si gioca con metà mazzo di carte".

Le organizzazioni devono abbracciare un nuovo modo di operare che metta la responsabilizzazione dei dipendenti al centro della loro strategia aziendale.

Il più delle volte, quando si pensa di mettere insieme EX e CX, si pensa di cercare una correlazione tra NPS® dei clienti e coinvolgimento dei dipendenti. Tuttavia, per collegare EX e CX e avere un impatto sui risultati di business è necessario andare più a fondo di una semplice correlazione. Questo perché è raro trovare una relazione nei dati a causa di problemi metodologici e, anche quando le aziende la trovano, cosa succede dopo? I dati da soli non offrono alcuna indicazione sulle azioni da intraprendere.

Il modo più efficace per collegare EX e CX consiste invece nel dare ai dipendenti la possibilità di condividere i problemi che influiscono sulla loro capacità di svolgere il proprio lavoro e di servire i clienti.

Dando ai dipendenti l'opportunità di fornire un feedback, si possono ottenere nuove idee che alimentano l'azione e la crescita dell'azienda.

I problemi Customer experience spesso iniziano con problemi employee experience che passano inosservati e non vengono risolti.  

Ecco perché le organizzazioni traggono vantaggio dall'ascolto continuo dei propri dipendenti per conoscere le sfide che incontrano durante la giornata, utilizzando strumenti e strategie come il crowdsourcing dei dipendenti, l'ascolto in qualsiasi momento e l'attivazione dei dipendenti all'interno dei loro flussi di lavoro quotidiani.

Prendiamo l'esempio di un cliente Medallia che si è accorto che i suoi clienti erano frustrati dalle lunghe code nelle filiali della banca. Quando il marchio ha esaminato i dati dei dipendenti, ha visto che questi ultimi segnalavano i problemi che incontravano nell'utilizzo di un nuovo sistema. I processi che prima richiedevano pochi secondi ora richiedevano minuti, e questo rallentamento creava lunghe file e portava a una cattiva esperienza in filiale. Una volta ascoltati sia i clienti che i dipendenti, la banca ha avuto un quadro completo di ciò che stava accadendo e le parti interessate sono state in grado di apportare le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza di tutti.

I dipendenti hanno il potenziale per offrire alle organizzazioni intuizioni, conoscenze e idee di cui hanno bisogno, ma non hanno l'opportunità di condividere i loro pensieri con la frequenza necessaria per avere un impatto tempestivo. Una ricerca di Medallia sulle aziende leader nei programmi di employee experience ha rilevato che i leader hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di ottenere feedback dai propri dipendenti su base mensile, mentre la maggior parte dei ritardatari EX (54,1%) si confronta con la propria forza lavoro solo una volta all'anno o meno. Rispetto ai ritardatari, i leader hanno circa il doppio delle probabilità di avere un feedback sempre attivo per catturare qualsiasi cosa i dipendenti vogliano condividere. (E le prove parlano chiaro: I leader EX hanno 12 volte più probabilità di registrare una crescita del fatturato, di superare gli obiettivi finanziari e di raggiungere alti livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti rispetto ai ritardatari).

La raccolta di insights dipendenti non deve avvenire una o due volte l'anno, ma deve diventare una pratica operativa regolare e una parte fondamentale del lavoro.

I leader di categoria si distinguono dalla concorrenza non solo per l'ascolto e la risposta alle esigenze dei clienti in quel momento, ma anche per i loro dipendenti. 

Per farlo, integrano le opportunità di feedback nella routine quotidiana dei membri del team, ad esempio tramite l'intranet aziendale, l'app, Slack o Teams, e utilizzano la Text Analytics per analizzare tali feedback, scoprendo facilmente la causa principale dei problemi che hanno un impatto sulla CX e notificando automaticamente ai membri del team appropriati i problemi rilevanti, sia che facciano parte delle strutture, dell'IT, delle risorse umane, del marketing o di un altro reparto. 

La promessa finale di unire gli insights EX e CX? Passare da un processo decisionale reattivo a uno proattivo per eliminare più rapidamente gli attriti.

Nel momento in cui i marchi cercano di ampliare la raccolta di insights omnichannel, non possono permettersi di tralasciare i segnali dei dipendenti. Come ho già detto in precedenza, e vale la pena ripeterlo: Le persone sono la migliore fonte di insights sulla CX. Dopo tutto, sono al centro di ogni customer experience. Se si tiene conto della voce dei dipendenti insieme agli insights omnichannel più ampi, è possibile individuare e risolvere i problemi più rapidamente, prevenirli, migliorare l'customer experience dei dipendenti e dei customer experience e ottenere risultati aziendali migliori.

Medallia è stata nominata Leader in The Forrester Wave™: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, che ha valutato 12 aziende sulla base di 23 criteri. Per saperne di più sulla posizione in classifica di Medalliae sulle nostre soluzioni e servizi leader del settore, consultate il il report completo.